Mô tả Công việc
1. Mục tiêu công việc
· Chức năng cốt lõi là đảm bảo chất lượng dịch vụ "đồng bộ, đẳng cấp" và tuân thủ các quy định của Bộ Y tế
· Là đầu mối đánh giá trung lập và khách quan, kiểm soát toàn bộ trải nghiệm khách hàng phi y tế, từ trước - trong - sau khi khám, sử dụng dữ liệu để "xác định các điểm yếu cốt lõi" và cung cấp thông tin chi tiết cho Ban lãnh đạo và các Đơn vị thành viên để thúc đẩy cải tiến.
· Quản lý
giám sát hệ thống đo lường và phân tích trải nghiệm khách hàng (phi y tế) của Tập đoàn, nhằm hiện thực hóa mục tiêu chất lượng dịch vụ hướng tới "5 sao"
2. Nhiệm vụ chính
· Tham gia xây dựng & tiêu chuẩn hóa dịch vụ hướng 5 sao:
- Biên soạn, đề xuất ban hành và chịu trách nhiệm duy trì "Bộ Tiêu chuẩn Chất lượng Dịch vụ (CSQC) 5 sao" (tập trung vào thái độ, thời gian chờ, thông tin, cơ sở vật chất) áp dụng đồng bộ tại các cơ sở.
- Thiết kế và chuẩn hóa 03 công cụ đánh giá lõi: (1) Kịch bản và luồng khảo sát ZNS, (2) Biểu mẫu đánh giá qua QR Code tại điểm chạm, (3) Kịch bản và bộ tiêu chí chấm điểm "Khách hàng Bí mật".
· Trực tiếp Vận hành & Giám sát Hệ thống Đánh giá Đa kênh:
- Là đầu mối của hệ thống ZNS/QR Code khảo sát, chịu trách nhiệm vận hành và đảm bảo 100% tính sẵn sàng, liên tục của các luồng khảo sát.
- Trực tiếp lập kế hoạch, điều phối ngân sách, tuyển dụng/thuê và thực thi các đợt đánh giá "Khách hàng Bí mật" tại các cơ sở (tối thiểu 1 quý/lần).
· Đầu mối tiếp nhận và xử lý Phản hồi:
- Thiết kế và quản lý quy trình từ khi tiếp nhận phản ánh (từ ZNS/QR...) đến khi phân loại, chuyển tiếp cho CSKH đơn vị, theo dõi và đóng hồ sơ.
- Chịu trách nhiệm trực tiếp về KPI: Đảm bảo tối thiểu 90% phản ánh được giải quyết kịp thời và 100% được ghi nhận.
· Phân tích Dữ liệu Trải nghiệm Khách hàng & Báo cáo:
- Trực tiếp thực hiện làm sạch và phân tích dữ liệu thô từ ZNS, QR Code và báo cáo để lượng hóa mức độ hài lòng và "xác định các điểm yếu cốt lõi".
- Sử dụng Power BI (hoặc công cụ BI tương đương) để xây dựng và duy trì giám sát.
- Chịu trách nhiệm về KPIs: Đạt tỉ lệ % khách hàng tham gia phản hồi (trên ZNS) và thúc đẩy các đơn vị thực hiện mục tiêu tăng chất lượng dịch vụ.
· Tư vấn & Thúc đẩy Cải tiến Liên tục (PDCA):
- Chủ động tổ chức các buổi làm việc định kỳ (Quý) với các đơn vị, trình bày các phân tích về các điểm yếu cốt lõi và đề xuất các giải pháp cải tiến (vai trò tư vấn nội bộ).
- Theo dõi việc thực hiện các hành động khắc phục, phòng ngừa tại các đơn vị và đo lường hiệu quả sau cải tiến.
3. Quyền hạn
· Được quyền truy cập các hệ thống, dữ liệu (phi y tế) liên quan đến trải nghiệm khách hàng (hệ thống Data Core HIS, CRM, ZNS, QR Code, dữ liệu HIS liên quan đến thời gian chờ...) để phục vụ công tác phân tích.
· Đại diện VRDSC thực hiện các cuộc đánh giá độc lập (bao gồm "Khách hàng Bí mật") tại các cơ sở theo kế hoạch đã được duyệt.
Đề xuất các giải pháp, hành động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến chất lượng dịch vụ lên
Giám đốc Trung tâm và các bên liên quan.
CÁC MỐI QUAN HỆ:
1. Nội bộ: Tất cả các phòng ban trong tập đoàn
2. Đối ngoại: Khi có yêu cầu của Ban Lãnh Đạo
Yêu Cầu Công Việc
· Chính trực & Khách quan tuyệt đối: Phải đảm bảo tính trung lập, không thiên vị khi đánh giá và báo cáo dữ liệu.
· Tư duy Phân tích & Dựa trên Dữ liệu: Mọi kết luận và đề xuất phải xuất phát từ dữ liệu, không phải cảm tính.
· Kỹ năng Giao tiếp & Gây ảnh hưởng: Khả năng "kể chuyện bằng dữ liệu", trình bày vấn đề phức tạp một cách đơn giản, thuyết phục (không phải ra lệnh) các Giám đốc Đơn vị thực hiện cải tiến
· Năng lực Phân tích Dữ liệu & Trực quan hóa: "Chuyên môn Thống kê" , thành thạo Excel nâng cao, và sử dụng thành thạo ít nhất 01 công cụ (ưu tiên Power BI) để xây dựng dashboard.
· Vận hành Công cụ Khảo sát: Am hiểu sâu sắc về chu trình PDCA và có kinh nghiệm thực tế vận hành các công cụ khảo sát (ZNS, QR Code, Mystery Patient).
· Kỹ năng Thiết kế Quy trình: Khả năng thiết kế, biên soạn và triển khai các quy trình (ví dụ: Quy trình xử lý phản hồi).
TIÊU CHUẨN KHÁC
· Bằng cấp tối thiểu: Tốt nghiệp Đại học trở lên, ưu tiên chuyên ngành Thống kê, Quản trị Kinh doanh, Quản lý Bệnh viện, Quản trị Dịch vụ Khách sạn/Hàng không.
· Kinh nghiệm:
· Tối thiểu 03 năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực
Quản lý Chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng (CX), Phân tích Dữ liệu Dịch vụ, hoặc Tư vấn Cải tiến Quy trình.
· Ưu tiên: Có kinh nghiệm làm việc tại các bệnh viện quốc tế , hoặc các tổ chức dịch vụ cao cấp (Hàng không 5 sao, Khách sạn 5 sao).
· Kỹ năng Phân tích Dữ liệu và báo cáo.
· Kỹ năng trình bày (PowerPoint) và giao tiếp thuyết phục.
· Cẩn thận, chi tiết, quyết đoán và trung thực tuyệt đối.
· Trình độ ngoại ngữ: Tiếng Anh giao tiếp và đọc hiểu tài liệu chuyên ngành tốt.
ĐIỀU KIỆN LÀM VIỆC
· Số ngày làm việc trong tuần: 5.5 ngày/ tuần
· Thời gian làm việc trong ngày từ thứ 2 - sáng thứ 7
· Sáng từ 08h00 đến 12h00
· Chiều từ 13h30 đến 17h30
· Công ty trang bị phương tiện làm việc chính
· Các chế độ hỗ trợ khác theo chính sách công ty
QUYỀN LỢI/QUYỀN HẠN
· Thu nhập hấp dẫn, (Tối thiểu: 18 triệu đến thoả thuận) & Theo KPI hiệu quả được trích từ nguồn thưởng hiệu quả mang lại của Trung tâm.
· Được đóng đầy đủ các chế độ bảo hiểm theo quy định của pháp luật
· Được hưởng phụ cấp ăn trưa
· Được hưởng các chế độ phúc lợi: khám sức khỏe nội bộ hàng năm (cho CBNV và thành viên gia đình), du lịch nghỉ mát
· Được đào tạo nâng cao kiến thức chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ
· Được làm việc trong môi trường chuyên nghiệp
