Chuyên Viên Chăm Sóc Khách Hàng

1. Công việc Tiếp nhận Đơn hàng & Bán hàng:
- Tiếp nhận thông tin, nhu cầu và lên Đơn hàng & Hợp đồng theo đúng thông tin đã
xác nhận với Khách hàng hoặc thông tin tiếp nhận từ bộ phận Sales & Marketing qua
hệ thống CRM và TMĐT theo đúng quy định của Chính sách bán hàng và Quy trình
nghiệp vụ.
- Tiếp nhận các ý kiến phản hồi và tìm hiểu, nguyên nhân gây ra các đánh giá không
tốt, chưa đạt của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của công ty, trực tiếp xử lý, đưa
ra những hành động và giải pháp kip thời hoặc luân chuyển và yêu cầu các các nhân,
bộ phận liên quan có giải pháp cải tiến theo chức năng nhiệm vụ và Quy trình nghiệp
vụ nhằm hạn chế những thiệt hại uy tín của công ty.
- Liên hệ, tư vấn và thuyết phục Khách hàng để chốt Đơn hàng & Hợp đồng hoặc thu
thập thông tin khách hàng cập nhật vào cơ sở dữ liệu CR, TMĐT giúp cho việc
CSKH dễ dàng hơn.
- Kiểm tra, đối chiếu thông tin về đơn hàng hoặc hợp đồng với các quy định liên quan
để luôn đảm bảo Đơn hàng & Hợp đồng luôn luôn thực hiện đúng và đầy đủ theo quy
định và chính sách của Công ty và đúng quy trình nghiệp vụ trước khi xác nhận với
Khách hàng và lên Đơn hàng & Hợp đồng trên hệ thống CRM hoặc TMĐT.
- Lên đơn hàng, hợp đồng theo đúng thông tin đã xác nhận với Khách hàng hoặc
thông tin tiếp nhận từ bộ phận Sales & Marketing theo đúng quy trìn h nghiệp vụ.
- Phối kết hợp với các bộ phận (liên quan) lập kế hoạch sản xuất, kế hoạch giao hàng
và hoàn thiện bộ chứng từ bán hàng hoặc bộ chứng từ giao hàng (liên quan) theo quy
định của từng đơn hàng, hợp đồng phát sinh để luân chuyển cho Kế toán bán hàng
hoặc Người chuyên trách đầy đủ, chính xác và kịp thời theo đúng chính sách và đúng
quy trình nghiệp vụ của Công ty.
- Kiểm tra, đôn đốc quá trình thực hiện Đơn hàng & Hợp đồng đảm bảo đúng yêu cầu
và tiến độ đã cam kết với khách hàng và phát huy hiệu quả kinh doanh tối ưu.
- Đảm bảo từng đơn hàng, hợp đồng phát sinh luôn luôn được thực hiện đúng tiến độ
đã cam kết với Khách hàng.
- Đảm bảo mọi tiến trình, diễn biến của Đơn hàng & Hợp đồng luôn luôn tuân thủ các
chính sách, quy định, quy trình, hướng dẫn nội bộ, cam kết chất lượng dịch vụ, định
hướng kinh doanh và tầm nhìn sứ mệnh của Công ty.
- Giám sát, kiểm soát đồng thời phối kết hợp, đôn đốc, cập nhật mọi tiến trình, diễn
biến về Đơn hàng & Hợp đồng và các công việc (liên quan) của từng Đơn hàng &
Hợp đồng phát sinh trên hệ thống CRM, TMĐT cho đến khi Hoàn thành.
- Tiếp nhận các ý kiến phản hồi, các nhu cầu về hàng hóa của Khách hàng cập nhật
nhật lên hệ thống CRM, TMĐT để xử lý hoặc luân chuyển cho các bộ phận (liên
quan) theo chức năng nhiệm vụ và Quy trình nghiệp vụ.
2. Công việc Điều phối Giao hàng:
- Tiếp nhận bộ chứng từ bán hàng hoặc bộ chứng từ giao hàng (liên quan) từ Kế
toán bán hàng hoặc Người chuyên trách.
- Lập kế hoạch và lịch giao hàng đồng thời thông báo thông tin đơn hàng, hợp
đồng (liên quan) cần giao cho Người giao hàng hoặc đơn vị cung cấp dịch vụ vận
chuyển (NGH) để bố trí người và phương tiện đi giao hàng đảm bảo theo đúng
thời hạn mà đã cam kết với Khách hàng.
-Thông báo thông tin và chuyển Đơn hàng, Hợp đồng (liên quan) cần giao cho cho
người trực tiếp đi giao hàng hoặc đơn vị cung cấp dịch vụ vận chuyển (NGH)
chuẩn bị Phương tiện.
- Lập đề xuất thuê, mua, mượn các dịch vụ liên quan đến công tác giao hàng.
- Chịu trách nhiệm tổ chức, sắp xếp, điều hành, điều phối nhân lực và Phương tiện
giao hàng luôn đảm bảo đúng kế hoạch, tiến độ và đạt hiệu quả cao nhất.
- Bàn giao bộ chứng từ bán hàng hoặc bộ chứng từ giao hàng (liên quan) cho Thủ
kho hoặc người trực tiếp đi giao hàng hoặc đơn vị cung cấp dịch vụ vận chuyển
(NGH) đồng thời dặn dò chi tiết, rõ ràng các thông tin hoặc lưu ý về Đơn hàng,
Hợp đồng (liên quan) cần giao (bằng văn bản) đảm bảo đúng những gì đã xác
nhận và cam kết với khách hàng.
- Chịu trách nhiệm theo dõi, kiểm soát và cập nhật mọi tiến trình, diễn biến, tiến
độ và kết quả giao nhận hàng của nhân viên giao hàng, nhà cung cấp dịch vụ vận
chuyển đảm bảo công việc giao nhận luôn được thực hiện theo đúng Quy trình
nghiệp vụ và quy định của Công ty.
- Chịu trách nhiệm tiếp nhận lại bộ chứng từ bán hàng hoặc bộ chứng từ giao hàng
(liên quan) từ Thủ kho hoặc người trực tiếp đi giao hàng hoặc đơn vị cung cấp
dịch vụ vận chuyển (NGH) ngay sau khi giao hàng xong để cập nhật thông tin lên
CRM đồng thời luân chuyển bộ chứng từ bán hàng hoặc bộ chứng từ giao hàng
(liên quan) cho Kế toán bán hàng hoặc Người chuyên trách lưu trữ đầy đủ, kịp
thời theo đúng quy định.
- Kiểm soát và kiểm tra chất lượng, tiến độ giao hàng của với người trực tiếp đi
giao hàng hoặc đơn vị cung cấp dịch vụ vận chuyển (NGH) đối với từng Đơn
hàng, Hợp đồng phát sinh cho đến khi hoàn thành.
- Giám sát, kiểm tra, đối chiếu, xác nhận công việc, công nợ với người trực tiếp đi
giao hàng hoặc đơn vị cung cấp dịch vụ vận chuyển (NGH) liên quan.
- Chịu trách nhiệm giải quyết các phát sinh hoặc sự cố trong quá trình giao hàng,
nhận hàng.
- Giám sát, kiểm tra, đối chiếu, xác nhận công việc với nhà cung cấp dịch vụ đối với
các công việc, dịch vụ có liên quan đến giao, nhận hàng hóa.
- Thường xuyên đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ phù hợp với tiêu chuẩn
của công ty để luôn có vị thế chủ động kịp thời, cạnh tranh, đáp ứng được các quy
định và quy trình nghiệp vụ của công ty đối với các công việc, dịch vụ có liên quan
đến giao, nhận hàng hóa
- Thường xuyên tìm kiếm, cập nhật, tuyển chọn,đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp
dịch vụ vận chuyển (NGH) có uy tín, phù hợp, có mức giá cả cạnh tranh để luôn
đảm bảo đáp ứng đầy đủ, kịp thời mọi nhu cầu vận chuyển hàng hóa của Công ty.
3. Công việc Chăm sóc Khách hàng:
- Trực tiếp liên hệ thăm hỏi khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà khách
hàng đã trải nghiệm muộn nhất sau 72 giờ tính từ thời điểm khách hàng nhận được
hàng hóa, dịch vụ đồng thời cập nhật đầy đủ, chi tiết nội dung khách hàng phản hồi
lên CRM, TMĐT (ghi rõ cụ thể thời gian đã liên hệ để Trưởng bộ phận DVKH hoặc
người có thẩm quyền check ghi âm điện thoại đối chiếu nếu thấy cần thiết) trước khi
chuyển trạng thái HOÀN THÀNH của chính Đơn hàng, Hợp đồng liên quan.
- Tiếp nhận các ý kiến phản hồi và tìm hiểu, nguyên nhân gây ra các đánh giá không
tốt, chưa đạt của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của công ty, trực tiếp xử lý, đưa
ra những hành động và giải pháp kip thời hoặc luân chuyển và yêu cầu các các nhân,
bộ phận liên quan có giải pháp cải tiến theo chức năng nhiệm vụ và Quy trình nghiệp
vụ nhằm hạn chế những thiệt hại uy tín của Công ty.
- Chủ động rà soát, liên hệ, tìm hiểu nguyên nhân ngay khi thấy Khách hàng thường
xuyên ngưng đặt hàng hoặc mua hàng so với thời gian thường lệ trước đó.
- Tối thiểu mỗi tháng một lần trực tiếp liên hệ thăm hỏi khách hàng (KIM CƯƠNG,
VÀNG) của công ty.
- Trực tiếp đi thăm hỏi và cảm ơn các Khách hàng (KIM CƯƠNG, VÀNG) của công
ty tối thiểu một năm 01 lần đồng thời ghi nhận ý kiến của khách hàng về chất lượng
sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng đã trải nghiệm để đưa ra những hành động, giải
pháp và đề xuất kịp thời để cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn
4. Công việc Báo cáo & Phối kết hợp:
- Thường xuyên cập nhật, theo dõi các thông tin liên quan đến công việc thuộc trách
nhiệm của mình báo cáo, đề xuất cho Cấp trên quản lý trực tiếp hoặc người có thẩm
quyền khi có yêu cầu.
- Phối hợp với phòng Sales & Marketing để thực hiện các chương trình quảng cáo
khuyến mại, phân tích kỹ những lợi ích của khách hàng khi nhận được, quy trình thủ
tục nhận khuyến mại nhằm phát huy cao nhất hiệu quả của kế hoạch Marketing theo
đúng kế hoạch, định hướng và mục tiêu đã đề ra.
- Phối kết hợp với với các bộ phận liên quan đàm phán, soạn thảo và xúc tiến ký kết
hợp đồng với nhà cung cấp dịch vụ đối với các công việc và dịch vụ có liên quan đến
công việc Dịch vụ khách hàng.
- Thực hiện chế độ lập kế hoạch công việc theo quy định và báo cáo công việc định
kỳ cho Cấp trên quản lý trực tiếp hoặc người có thẩm quyền khi có yêu cầu.
- Phối hợp với các bộ phận khác trong Công ty để phát huy hiệu quả công việc;
- Những công việc khác theo nhu cầu kinh doanh của Công ty và cho Cấp trên quản lý
trực tiếp hoặc người có thẩm quyền khi có yêu cầu.