Chuyên Viên Dịch Vụ Khách Hàng (Biết Tiếng Hàn)

1. Hỗ trợ khách hàng Hàn Quốc, khách hàng trong nước
- Hỗ trợ khách hàng qua các kênh đa dạng: Giải đáp thông tin, tư vấn, và xử lý khiếu nại của khách hàng qua Hotline, email, và các kênh giao tiếp chuyên dụng theo quy trình quy định.
2. Nhóm VOC
- Xây dựng và vận hành hệ thống thu thập VOC (CSAT, NPS, CES, khảo sát sau giao dịch/sau tương tác CSKH).
- Phân tích dữ liệu định lượng/định tính, xác định pain point, root cause theo từng touchpoint.
- Lập báo cáo VOC định kỳ (tuần/tháng/quý) cho BGĐ và các phòng ban liên quan (Sản phẩm, IT, Vận hành).
- Đề xuất cải tiến quy trình, tính năng dựa trên insight khách hàng; theo dõi triển khai và đo lường hiệu quả sau cải tiến.
- Phối hợp với nhóm Solution & System để chuyển hóa feedback thành yêu cầu (requirement) cho hệ thống/app.
- Benchmark trải nghiệm khách hàng với đối thủ trong ngành chứng khoán.
3. Nhóm CX Lifecycle
- Xây dựng Customer Journey Map theo từng giai đoạn: Awareness → Onboarding → Activation → Engagement → Retention → Loyalty/Advocacy → Win-back.
- Xác định touchpoint và "moment of truth" ở mỗi giai đoạn (VD: nộp tiền lần đầu, margin call, khiếu nại).
- Đo lường trải nghiệm theo từng giai đoạn (CSAT/NPS/CES theo journey stage), không chỉ đo tổng thể.
- Phát hiện "drop-off point" trong hành trình khách hàng và đề xuất can thiệp.
- Xây dựng personal khách hàng (nhà đầu tư mới, active trader, khách VIP...) làm nền cho thiết kế trải nghiệm.