1. Đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng
Giám sát và đánh giá chất lượng tương tác giữa
nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH) và khách hàng, đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn và KPIs đã đề ra.
Thực hiện kiểm tra định kỳ các cuộc gọi, email, tin nhắn, và các kênh CSKH khác.
Phân tích nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề liên quan đến chất lượng và đề xuất các biện pháp cải thiện.
2. Phát triển chương trình đào tạo
Thiết kế và triển khai chương trình đào tạo định kỳ và đào tạo ban đầu cho nhân viên mới, tập trung vào kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức sản phẩm/dịch vụ.
Phối hợp với các bộ phận khác để xây dựng tài liệu đào tạo và cập nhật các chính sách, quy trình mới.
Đo lường hiệu quả của các chương trình đào tạo thông qua đánh giá kết quả thực tế và phản hồi từ nhân viên.
3. Cải tiến hệ thống và quy trình làm việc
Phối hợp với đội CNTT và vận hành để nâng cấp hệ thống
quản lý chất lượng và tích hợp công nghệ tự động hóa vào quy trình giám sát.
Đưa ra các giải pháp cải tiến nhằm tối ưu hóa quy trình kiểm soát chất lượng và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
4. Phân tích và báo cáo chất lượng
Tổng hợp dữ liệu từ các kênh
chăm sóc khách hàng, phân tích xu hướng và đưa ra các báo cáo định kỳ.
Cung cấp các bản đánh giá chất lượng chi tiết để hỗ trợ ra quyết định cho cấp quản lý.
Thực hiện các đề xuất chiến lược nhằm nâng cao hiệu suất vận hành và chất lượng dịch vụ.
5. Hỗ trợ phát triển đội ngũ
Hướng dẫn và cố vấn nhân viên QA và đội ngũ vận hành để nâng cao kỹ năng đánh giá và phân tích chất lượng.
Tổ chức các buổi huấn luyện và hội thảo nhằm tăng cường hiểu biết và áp dụng các công cụ, phương pháp mới.
Xây dựng văn hóa chất lượng trong toàn bộ bộ phận chăm sóc khách hàng.
