Chuyên Viên Kiểm Soát Chất Lượng Thu Hồi Nợ | Collection QA Specialist

* Nhiệm vụ chính:
• Kiểm soát chất lượng cuộc gọi thu hồi nợ
• Nghe, đánh giá và chấm điểm các cuộc gọi thu hồi nợ của agent thông qua call recording.
• Đảm bảo agent tuân thủ đúng kịch bản (script), quy định nội bộ, chuẩn mực ứng xử và quy định pháp luật khi làm việc với khách hàng.
• Phát hiện các hành vi giao tiếp không phù hợp, có nguy cơ gây khiếu nại hoặc vi phạm quy định.
• Kiểm soát tuân thủ quy trình thu hồi nợ
• Rà soát việc thực hiện các bước nghiệp vụ thu hồi nợ theo đúng quy trình, policy và guideline vận hành.
• Kiểm tra tính đầy đủ, chính xác và minh bạch của hồ sơ, lịch sử xử lý khoản nợ.
• Phát hiện & cảnh báo rủi ro
• Nhận diện sớm các rủi ro liên quan đến tuân thủ, rủi ro khiếu nại khách hàng và rủi ro pháp lý trong quá trình thu hồi nợ.
• Đưa ra cảnh báo kịp thời và đề xuất biện pháp xử lý/phòng ngừa cho các đơn vị liên quan.
• Báo cáo & phân tích chất lượng vận hành
• Tổng hợp, phân tích các lỗi phổ biến, xu hướng vi phạm và mức độ tuân thủ của agent/đội nhóm.
• Lập báo cáo định kỳ (tuần/tháng) về chất lượng vận hành và rủi ro tuân thủ.
• Đề xuất cải tiến quy trình, cập nhật guideline và các giải pháp nâng cao chất lượng thu hồi nợ.
• Phối hợp đào tạo & coaching
• Phối hợp với Team Lead/Trainer phản hồi kết quả QC cho agent.
• Tham gia hỗ trợ đào tạo, coaching nhằm nâng cao chuẩn mực giao tiếp và tuân thủ nghiệp vụ.