* MỤC TIÊU CÔNG VIỆC
- Giải quyết nhanh chóng, hiệu quả các phản hồi và khiếu nại từ khách hàng, đảm bảo mang lại trải nghiệm tích cực và duy trì sự hài lòng, trung thành của khách hàng.
- Phối hợp chặt chẽ với các phòng ban nội bộ (Bếp, Vận hành, Marketing...) để đảm bảo công việc được thực hiện đúng tiến độ và đạt các chỉ tiêu KPIs.
- Đóng góp ý tưởng cải tiến quy trình dịch vụ và vận hành nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ và hình ảnh thương hiệu.
* TRÁCH NHIỆM CHÍNH
1. Xử lý khiếu nại và phản hồi khách hàng
- Chủ động tiếp nhận, xử lý và theo dõi các phản hồi/ khiếu nại từ khách hàng tại điểm bán và qua các kênh online.
- Giải quyết nhanh chóng các khiếu nại phức tạp liên quan đến nhiều bộ phận, đảm bảo phản hồi trong thời gian cam kết.
- Chủ động can thiệp và điều phối khi phát sinh các trường hợp nghiêm trọng có thể ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu.
2. Phối hợp nội bộ và
quản lý chất lượng dịch vụ- Làm việc sát sao với các bộ phận: Bếp, Vận hành, Phục vụ... để thống nhất hướng xử lý và tránh chồng chéo thông tin.
- Tham gia xây dựng quy trình xử lý khiếu nại xuyên suốt chuỗi cửa hàng nhằm đảm bảo tính nhất quán và hiệu quả.
- Đề xuất cải tiến quy trình phục vụ và vận hành dựa trên thực tế ghi nhận từ khách hàng.
3. Phân tích & báo cáo
- Xem xét và phân tích các báo cáo khiếu nại hàng tháng, xác định nguyên nhân gốc rễ và đề xuất hướng khắc phục.
- Theo dõi khối lượng, tỷ lệ và xu hướng khiếu nại, lập báo cáo định kỳ về các vấn đề lặp lại, cung cấp dữ liệu hỗ trợ cải tiến chất lượng dịch vụ.
- Chuẩn bị báo cáo hiệu suất cá nhân và nhóm (Báo cáo bình luận & khiếu nại, báo cáo xử lý phản hồi...) gửi quản lý trực tiếp.
4. Quản lý hình ảnh thương hiệu trên nền tảng số
- Quản lý và phản hồi khách hàng trên các nền tảng như Google Review, Facebook fanpage... với tinh thần cầu thị và giữ hình ảnh thương hiệu tích cực.
- Phối hợp với bộ phận Marketing để theo dõi phản ứng của khách hàng online và cập nhật nhanh chóng các tình huống phát sinh.
5. Phát triển quan hệ đối tác B2B
- Chủ động tìm kiếm, tiếp cận và xây dựng quan hệ với các đối tác tiềm năng (công ty du lịch, lữ hành, khách sạn, resort...).
- Chuẩn bị và gửi bộ tài liệu giới thiệu thương hiệu (sale kit, menu, chính sách hợp tác...) cho các đối tác.
- Phối hợp cùng vận hành để triển khai tiếp đón đoàn khách, theo dõi và đánh giá hiệu quả hợp tác định kỳ
6. Đào tạo & nâng cao kỹ năng nội bộ
- Phối hợp tổ chức các buổi đào tạo nội bộ về kỹ năng
chăm sóc khách hàng, xử lý tình huống và truyền cảm hứng dịch vụ cho nhân viên tuyến đầu.
- Cập nhật kiến thức và xu hướng chăm sóc khách hàng hiện đại để chia sẻ cho đội nhóm
7. Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của công ty
- Tốt nghiệp Cao đẳng/Đại học chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Du lịch - Nhà hàng - Khách sạn hoặc các ngành liên quan.
- Tối thiểu 2 năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương trong lĩnh vực F&B, dịch vụ, bán lẻ hoặc hospitality.
- Chủ động, tinh thần trách nhiệm cao, có khả năng làm việc độc lập và phối hợp nhóm hiệu quả.
- Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm xử lý review online và/hoặc từng làm việc trong môi trường chuỗi nhà hàng.
- Am hiểu dịch vụ khách hàng và tâm lý người tiêu dùng, đặc biệt trong ngành F&B
- Thành thạo phân tích dữ liệu phản hồi, lập báo cáo và đề xuất cải tiến.
- Quản lý tốt các kênh đánh giá trực tuyến (Google, Facebook...) và xử lý khủng hoảng hình ảnh
- Kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống tốt, tư duy hướng giải pháp.
- Kỹ năng phân tích số liệu và viết báo cáo
- Thu nhập hấp dẫn, các chế độ theo luật định, thưởng cuối năm, team building, du lịch hàng năm, gala YEP..
- Môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, có cơ hội thăng tiến
- Hỗ trợ đồ ăn nhẹ (trà, cafe, bánh, kẹo,...) trong giờ làm việc
- Công cụ làm việc (desktop/laptop..) công ty cung cấp
