1.
Quản lý vận hành CSKH trên các sàn TMĐT
Phân công, giám sát đội CSKH tiếp nhận và phản hồi toàn bộ tin nhắn, bình luận trên TikTok Shop, Shopee, đảm bảo tỷ lệ đánh giá sản phẩm và thời gian phản hồi đạt chuẩn của sàn.
Trực tiếp xử lý các ca khiếu nại phức tạp, đơn hoàn/hủy, sai vận đơn, tranh chấp với khách hàng; phối hợp Kho và Vận hành.
Theo dõi chỉ số gian hàng (đánh giá sao, tỷ lệ đánh giá tiêu cực, điểm vi phạm, tỷ lệ hoàn/hủy) và đưa ra hành động khắc phục khi chỉ số vượt ngưỡng cảnh báo.
Phân bổ và giám sát luồng inbox Fanpage/Zalo trên Pancake cho đội Sales Online, đảm bảo không sót data và tỷ lệ chốt đơn đạt chỉ tiêu được giao.
Chịu trách nhiệm chỉ tiêu doanh số, tỷ lệ chốt đơn và giá trị đơn hàng bình quân của cả nhóm theo tháng.
Kiểm soát chất lượng tư vấn qua rà soát hội thoại định kỳ, chấn chỉnh kịp thời các trường hợp tư vấn sai thông tin sản phẩm hoặc sai chính sách giá, khuyến mãi.
2. Chăm sóc sau bán, tái mua và tăng trưởng trên tệp khách hàng có sẵn
Xây dựng và triển khai kịch bản chăm sóc sau bán theo chu kỳ tiêu dùng sản phẩm, nhắc tái mua đúng thời điểm khách sắp hết hàng.
Tổ chức các chiến dịch remarketing, upsell và cross-sell trên tệp khách hàng cũ nhằm gia tăng tỷ lệ khách tái mua và giá trị đơn hàng bình quân.
Quản lý, cập nhật và bảo mật dữ liệu khách hàng của nhóm theo đúng quy định của Công ty.
3. Xây dựng quy trình, kịch bản và đào tạo đội ngũ
Biên soạn, cập nhật bộ kịch bản tư vấn - xử lý khiếu nại và quy trình vận hành chuẩn (SOP) cho CSKH sàn và Sales Online.
Tổ chức đào tạo hội nhập cho nhân sự mới và đào tạo định kỳ về sản phẩm, chính sách sàn, kỹ năng xử lý tình huống cho toàn nhóm.
Đề xuất định biên, tham gia phỏng vấn chuyên môn và đánh giá thử việc nhân sự trong nhóm cùng Phòng HCNS.
4. Báo cáo và cải tiến
Thiết lập, theo dõi và chấm KPI của từng nhân sự trong nhóm theo tuần/tháng; đề xuất khen thưởng, nhắc nhở dựa trên số liệu.
Lập báo cáo định kỳ về doanh số, tỷ lệ chốt đơn, tỷ lệ khiếu nại, tỷ lệ hoàn/hủy và nguyên nhân gốc gửi Ban
Giám đốc.
Đề xuất cải tiến quy trình, công cụ và chính sách bán hàng nhằm giảm tỷ lệ hoàn/hủy và nâng mức độ hài lòng của khách hàng.
Thực hiện các công việc khác theo phân công của Ban Giám đốc.
Tốt nghiệp Cao đẳng trở lên các chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Thương mại điện tử hoặc lĩnh vực liên quan.
Tối thiểu 02 năm kinh nghiệm ở vị trí CSKH/Sales Online và 01 năm kinh nghiệm quản lý nhóm; ưu tiên ứng viên đã làm trong lĩnh vực mỹ phẩm, chăm sóc tóc, thương mại điện tử.
Nắm vững cơ chế vận hành, chính sách và quy trình xử lý khiếu nại của TikTok Shop, Shopee,
Sử dụng thành thạo Pancake hoặc phần mềm CRM/quản lý hội thoại tương đương; thành thạo Excel/Google Sheets để theo dõi số liệu và chấm KPI.
Có năng lực xây dựng quy trình, kịch bản và đào tạo nhân sự.
Biết ứng dụng AI vào công việc là một lợi thế.
Có Laptop cá nhân
phục vụ công việc.
Kỹ năng giao tiếp, thương lượng và xử lý tình huống tốt; bình tĩnh, kiên nhẫn khi làm việc với khách hàng khó tính.
Tư duy số liệu, chủ động, tinh thần trách nhiệm cao và khả năng dẫn dắt đội nhóm.
Thu nhập: 15 - 20 triệu đồng/tháng (Lương cứng + Thưởng KPI + Phụ cấp).
Lộ trình thăng tiến lên Trưởng phòng CSKH/Vận hành.
Phụ cấp cơm trưa, quầy đồ ăn nhẹ tại văn phòng với bánh, trà, kẹo...
Tham gia BHXH, Thưởng sinh nhật, hiếu hỉ, thai sản theo quy định công ty.
Xét tăng lương định kỳ, thưởng lễ tết, Thưởng lương tháng 13 và team building tùy thuộc vào tình hình công ty.
Được tham gia đào tạo nội bộ, đào tạo nguồn quản lý, cử đi học các khóa nghiệp vụ tại cơ sở đào tạo uy tín.