Customer Service Leader

* Quản trị Trải nghiệm & Hành trình Khách hàng / Customer Experience & Journey Management
- Thiết kế và chuẩn hóa hệ thống kịch bản chăm sóc (scripts) xuyên suốt vòng đời khách hàng cho các sản phẩm giá trị cao (EB3, Du học F1/J1).
- Đo lường, phân tích và tối ưu hóa các chỉ số trải nghiệm khách hàng (NPS, CSAT) tại tất cả các điểm chạm, từ giai đoạn tư vấn đến hậu mãi (
- Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ đồng nhất trên toàn hệ thống chi nhánh, đảm bảo truyền tải chính xác định vị thương hiệu EduPath.
* Tối ưu hóa Điểm chạm & Vận hành Hệ thống / Touchpoint Optimization & System Operation
- Phối hợp số hóa các điểm chạm cơ bản qua ZNS/Email, đảm bảo sự xuyên suốt trong luồng thông tin vận hành.
- Xây dựng các chương trình tương tác, cập nhật thông tin định kỳ và duy trì kết nối với tệp khách hàng trong thời gian chờ đợi hồ sơ dài hạn.
* Kiểm định chất lượng & Đối soát Hệ thống / Quality Assurance & System Cross-check
- Vận hành quy trình Cross-check Audit (Rule 10/20) trên hệ thống Odoo CRM: Gọi đối soát ngẫu nhiên 10% Khách Nóng và 20% Khách Ấm/NCS nhằm xác minh tính chính xác của dữ liệu.
- Thu thập phản hồi thực tế từ khách hàng để xác minh định lượng 4 tiêu chí cốt lõi, qua đó nhận diện các điểm mù (Blind Spot) trong quy trình tư vấn.
- Đánh giá, phân tích dữ liệu "Lost Reason" (Lý do rớt), cung cấp báo cáo định kỳ cho Ban Giám đốc nhằm tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi và nâng cao hiệu quả kinh doanh của toàn công ty.