Trưởng phòng Kinh doanh Online & Chăm sóc Khách hàng

Mô tả Công việc
MỤC TIÊU VỊ TRÍ
Quản lý và phát triển toàn bộ hoạt động Kinh doanh Online, E-commerce và Chăm sóc khách hàng (CSKH) của Công ty; chịu trách nhiệm về tăng trưởng doanh thu online, hiệu quả khai thác và duy trì khách hàng, đồng thời xây dựng hệ thống CRM và quy trình CSKH nhằm nâng cao trải nghiệm, tỷ lệ quay lại và giá trị vòng đời khách hàng.
PHẠM VI TRÁCH NHIỆM
- Xây dựng và triển khai kế hoạch phát triển doanh thu Online/E-commerce.
- Quản lý hoạt động tư vấn, bán hàng và chăm sóc khách hàng trên các kênh online.
- Quản lý và khai thác hệ thống CRM, dữ liệu và lịch sử khách hàng.
- Xây dựng, chuẩn hóa quy trình bán hàng và CSKH.
- Quản lý, đào tạo và phát triển đội ngũ Kinh doanh Online & CSKH.
CÔNG VIỆC CHÍNH
1. Chiến lược & Kế hoạch: Xây dựng kế hoạch và mục tiêu kinh doanh Online theo năm, quý, tháng; đề xuất giải pháp tăng trưởng doanh thu và khai thác khách hàng hiện hữu.
2. Vận hành: Chuẩn hóa và kiểm soát quy trình từ tiếp nhận đơn, tư vấn, chốt đơn, xử lý đơn hàng đến chăm sóc sau bán và khiếu nại; đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ.
3. CRM & Trải nghiệm khách hàng: Quản lý, phân tích và khai thác dữ liệu khách hàng trên hệ thống CRM; xây dựng chương trình chăm sóc, giữ chân, tái mua và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
4. Công nghệ & Tự động hóa: Quản lý và tối ưu hệ thống CRM, POS/Online, Chatbot và các công cụ CSKH; đề xuất ứng dụng công nghệ, tự động hóa và AI để nâng cao hiệu quả.
5. Dữ liệu & Phân tích: Theo dõi và phân tích các chỉ số doanh thu, đơn hàng, tỷ lệ chuyển đổi, giá trị đơn hàng, khách hàng quay lại, mức độ hài lòng và hiệu quả CRM; định kỳ báo cáo Ban Lãnh đạo.
6. Hiệu quả kinh doanh: Quản lý doanh thu, ngân sách và chi phí hoạt động của Phòng; chịu trách nhiệm đảm bảo mục tiêu kinh doanh và hiệu quả hoạt động theo kế hoạch.
7. Xử lý khiếu nại & Sự cố: Trực tiếp xử lý các khiếu nại và sự cố dịch vụ nghiêm trọng; phối hợp các bộ phận liên quan để giải quyết và phòng ngừa tái diễn.