Mô tả công việc
Đồng hành cùng Trưởng phòng trong việc quản lý & tối ưu vận hành Trung tâm CSKH, đặc biệt là mảng Giám sát - Đào tạo, với vai trò đầu mối kiểm soát chất lượng dịch vụ.
Theo dõi, kiểm soát hiệu quả hoạt động toàn bộ các line CSKH theo KPI (SLA, AHT, FCR, CSAT, Productivity...), kịp thời phát hiện điểm nghẽn và đề xuất phương án điều chỉnh.
Tổng hợp, phân tích dữ liệu vận hành CSKH theo ngày/tuần/tháng; lập báo cáo đánh giá xu hướng, nguyên nhân và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ & hiệu suất đội ngũ.
Tổ chức và giám sát hoạt động đánh giá chất lượng cuộc gọi/các điểm chạm khách hàng (QA).
Phối hợp các bộ phận liên quan để chuẩn hóa chất lượng tư vấn, xử lý tình huống và trải nghiệm khách hàng.
Tham gia xây dựng, rà soát và cải tiến quy trình, tiêu chuẩn CSKH theo định hướng công ty.
Đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ được triển khai đồng bộ và hiệu quả trên toàn hệ thống.
Thiết kế, triển khai và đánh giá hiệu quả các chương trình đào tạo CSKH (đào tạo mới, đào tạo bổ sung/dặm vá, nâng cao).
Yêu cầu
Tốt nghiệp Đại học trở lên, có nền tảng kiến thức bài bản và tư duy hệ thống trong quản lý dịch vụ khách hàng.
Tối thiểu 5 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực CSKH/Call Center; ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm trong các lĩnh vực công nghệ, giao thông, fintech hoặc viễn thông.
Có ít nhất 2 năm kinh nghiệm quản lý đội nhóm, từng trực tiếp dẫn dắt, theo dõi hiệu suất và phát triển năng lực nhân sự.
Có kinh nghiệm thực tế trong công tác QA, đào tạo CSKH và quản lý KPI vận hành; hiểu rõ mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ - hiệu suất - trải nghiệm khách hàng.
Sử dụng tốt các công cụ
phục vụ quản lý và phân tích dữ liệu như Excel, Power BI, CRM, hệ thống Call Center; có khả năng khai thác dữ liệu để ra quyết định.
Sở hữu kỹ năng đào tạo, coaching và thuyết trình tốt; có khả năng truyền đạt rõ ràng, dẫn dắt và tạo động lực cho đội ngũ.
Có tư duy dịch vụ khách hàng lấy khách hàng làm trung tâm, chủ động phân tích vấn đề và đề xuất cải tiến quy trình phù hợp thực tế vận hành.
Quyền lợi
THU NHẬP & CHÍNH SÁCH
Thu nhập thỏa thuận theo năng lực, tương xứng với kinh nghiệm và mức độ đóng góp.
Gói thu nhập hấp dẫn 14-16 tháng lương/năm, bao gồm lương tháng 13 và các khoản thưởng theo hiệu quả công việc.
Xét tăng lương định kỳ hằng năm dựa trên năng lực và kết quả làm việc.
Cơ hội tăng lương đột xuất dành cho cá nhân có thành tích nổi bật, đóng góp vượt kỳ vọng cho hoạt động vận hành và chất lượng dịch vụ.
Tham gia du lịch, teambuilding/dã ngoại định kỳ hằng năm nhằm gắn kết đội ngũ.
Hưởng các chế độ phúc lợi đầy đủ: mừng sinh con, quà tặng nhân các dịp Lễ/Tết, ngày truyền thống của công ty và các chính sách phúc lợi khác theo quy định.
ĐÀO TẠO & MÔI TRƯỜNG
Được tham gia chương trình đào tạo trước khi nhận việc và đào tạo trong suốt quá trình làm việc, đáp ứng yêu cầu từng vị trí và nghiệp vụ.
Lộ trình phát triển và thăng tiến rõ ràng theo từng vị trí, từng phòng ban, gắn với năng lực và kết quả làm việc.
Tham gia các Câu lạc bộ nội bộ của công ty: bóng đá, chạy bộ, yoga, gym... giúp cân bằng công việc - cuộc sống.
Được trang bị đầy đủ laptop và các thiết bị công nghệ hiện đại phục vụ công việc.
Môi trường làm việc hiện đại, năng động, khuyến khích tinh thần chủ động, sáng tạo và đổi mới.
Thông tin khác
Thời gian làm việc
Thứ 2 - Thứ 6 ()
Thông tin chung
- Ngày hết hạn: [protected info]
- Thu nhập: Thoả thuận
Nơi làm việc
- - Hà Nội: Tầng 3, Tòa Tasco Mall Long Biên, Phường Long Biên