Mô tả công việc
UpBase là Tech-Driven Ecommerce Enabler, cung cấp giải pháp vận hành Ecommerce toàn diện kết hợp công nghệ (OMS, WMS, Lark, AI), đang đồng hành cùng 200+ brands tại Việt Nam và khu vực.
Vị trí này chịu trách nhiệm:
Quản trị trải nghiệm khách hàng trên các sàn TMĐT (Shopee, TikTok, Website).
Định vị là "Customer Experience Operator" - đảm bảo trải nghiệm nhất quán từ Listing sản phẩm -> Trả lời khách hàng -> xử lý khiếu nại, hoàn hàng -> đánh giá.
Đảm bảo hoạt động CSKH không chỉ đáp ứng SLA mà còn góp phần tăng conversion, cải thiện rating, khách hàng quay lại.
MÔ TẢ CÔNG VIỆC
1. CSKH & SLA Management
Quản lý hoạt động CSKH hàng ngày: chat, inbox, comment trên các sàn TMĐT.
Đảm bảo tuân thủ SLA của sàn: thời gian phản hồi, tỷ lệ phản hồi (≥95%).
Xây dựng, chuẩn hóa và cập nhật kịch bản CSKH theo từng nhãn hàng, từng tình huống.
Đào tạo và giám sát team CSKH đảm bảo chất lượng tư vấn và xử lý tình huống.
Theo dõi và tối ưu hiệu suất CSKH theo thời gian thực.
2. Listing & Customer Experience
Đảm bảo nội dung listing sản phẩm chuẩn SEO (title, mô tả, từ khóa) trên các sàn.
Kiểm soát chất lượng thông tin sản phẩm: rõ ràng, đầy đủ, đúng trải nghiệm người mua.
Phối hợp với Content/Growth để tối ưu conversion từ listing.
Đảm bảo tính nhất quán thông tin giữa các nhãn hàng và kênh bán.
3. Complaint & Review Management
Xử lý các khiếu nại liên quan đến hoàn hàng, đổi trả, đánh giá xấu.
Đưa ra phương án xử lý nhanh, hợp lý, giảm thiểu ảnh hưởng tới rating shop.
Theo dõi và cải thiện các chỉ số đánh giá: rating, review score.
Phân tích nguyên nhân khiếu nại để đề xuất cải tiến vận hành (kho, sản phẩm, giao hàng...).
4. Technology & Optimization
Ứng dụng công nghệ vào CSKH: chatbot, CRM, automation.
Tối ưu quy trình CSKH để giảm thời gian xử lý và nâng cao hiệu quả.
Theo dõi, phân tích dữ liệu CSKH (CSAT, conversion, complaint rate...) để cải thiện trải nghiệm.
Đề xuất các giải pháp công nghệ nhằm nâng cao năng lực CSKH.
5. Team Management
Tuyển dụng, đào tạo và quản lý đội ngũ CSKH.
Phân công ca làm việc theo volume chat và khung giờ cao điểm.
Đánh giá hiệu suất nhân sự theo KPI: SLA, CSAT, conversion.
Xây dựng kỷ luật và tiêu chuẩn dịch vụ trong team.
Yêu cầu
Trên 3 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực CSKH, ưu tiên Ecommerce (Shopee, TikTok, Website).
Có kinh nghiệm quản lý team CSKH (5 - 15 nhân sự).
Hiểu về vận hành sàn TMĐT và hành vi khách hàng online.
Có kinh nghiệm xử lý khiếu nại và các tình huống khách hàng khó.
Hiểu cơ bản về SEO listing sản phẩm là lợi thế.
Kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và đào tạo tốt.
Tư duy hệ thống, chủ động cải tiến quy trình.
Có khả năng làm việc trong môi trường tốc độ cao.
Quyền lợi
Thu nhập cạnh tranh theo năng lực - Tổng thu nhập thỏa thuận
Thưởng theo hiệu suất team và impact tới conversion/rating.
Môi trường Ecommerce thực chiến, tốc độ cao.
Cơ hội phát triển lên Customer Experience Manager / Operations Manager.
Tham gia xây dựng hệ thống CSKH và trải nghiệm khách hàng quy mô lớn.
Quyền lợi khác:
Thưởng tháng lương 13++ , thưởng kết quả kinh doanh năm, Thưởng hiệu suất, thưởng dự án.
Chính sách ESOP: Dành cho nhân sự gắn bó, key và có đóng góp nổi bật
Cơ hội thăng tiến minh bạch, review định kỳ nâng lương/level sau 3-6 tháng.
Chế độ phúc lợi đầy đủ: BHXH, BHYT, BHTN theo quy định, Khám sức khỏe định kì hàng năm cho CBNV.
Thông tin khác
Thời gian làm việc
Thứ 2 - Thứ 6 (từ 08:00 đến 17:30)
Thông tin chung
Nơi làm việc
- - Hà Nội: Toà Hanoi Centerpoint, 27 Lê Văn Lương, Phường Thanh Xuân (quận Thanh Xuân cũ)