Job Purpose / Mục tiêu vị trí
• To manage and oversee daily PRU‐Direct Care activities, ensuring all critical customer touchpoints are delivered consistently, timely and meaningfully to enhance customer experience, engagement and retention opportunities.
• This role does not perform direct sales. Sales opportunities are referred to licensed agents in accordance with CAM referral rules.
• Quản lý và dẫn dắt hoạt động PRU‐Direct Care hằng ngày, đảm bảo các điểm chạm quan trọng trong hành trình khách hàng được triển khai nhất quán, kịp thời và mang giá trị, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, sự gắn kết và cơ hội giữ chân/tái tục.
• Vai trò này không thực hiện hoạt động bán hàng trực tiếp. Các cơ hội bán hàng sẽ được chuyển tiếp cho đại lý đã được cấp phép, tuân thủ theo quy định referral của chương trình CAM.
Job Responsibilities / Phạm vi công việc
PRU - Direct Care Team Management | Quản lý team PRU - Direct Care
• Participate in recruitment of team members & Set up and manage seating plan, workstations, computers, access right,...
• Establish and standardize call processes, workflows, and operating procedures.
• Plan and allocate call/care volumes across team members to ensure optimal coverage and productivity.
• Develop and deliver call training programs on insurance products, customer care skills, and CAM processes.
• Build, review, and improve call scripts and care scenarios.
• Provide on job coaching and consult team members on complex or sensitive customer cases.
• Perform call monitoring (QC) to ensure quality, compliance, and customer centric communication.
• Tham gia tuyển dụng nhân sự.
• Thiết lập và quản lý chỗ ngồi, máy tính, công cụ, quyền hệ thống,...
• Xây dựng và chuẩn hóa quy trình, luồng xử lý và cách vận hành đội gọi CAM.
• Lập kế hoạch và phân bổ volume gọi/chăm sóc cho từng thành viên trong đội nhằm đảm bảo hiệu quả và bao phủ khách hàng.
• Xây dựng và triển khai chương trình đào tạo đội gọi về sản phẩm bảo hiểm, kỹ năng
chăm sóc khách hàng và nghiệp vụ CAM.
• Soạn thảo, rà soát và cải tiến kịch bản gọi/chăm sóc.
• Coaching tại chỗ, tư vấn và hỗ trợ đội nhóm xử lý các case khó, nhạy cảm hoặc phức tạp.
• Thực hiện QC chất lượng cuộc gọi, đảm bảo đúng nghiệp vụ, tuân thủ và lấy khách hàng làm trung tâm.
Báo cáo | Reporting
• Monitor and report calling and care results (contact rate, engagement volume, conversion/referral signals).
• Theo dõi và báo cáo kết quả gọi/chăm sóc (tỷ lệ liên hệ, số lượng tương tác, tín hiệu referral).
Performance measures/Kết Quả Công Việc
• CAM Effectiveness: Engagement volume, contactable rate
• Customer Satisfaction: NPS/CSAT
• Hiệu quả dự án: Số lượng tương tác/chăm sóc, tỷ lệ liên hệ được
• Mức độ hài lòng của khách hàng: NPS / CSAT
