1. Mục tiêu công việc
Quản lý và tối ưu toàn bộ hoạt động vận hành TMĐT (operations) và trải nghiệm khách hàng (CX) nhằm đảm bảo:
• Hệ thống vận hành đơn hàng trơn tru, chính xác, tối ưu chi phí.
• Khách hàng có trải nghiệm mua sắm tốt, tăng tỷ lệ hài lòng và mua lại.
• Đạt các chỉ tiêu doanh thu, hiệu suất và dịch vụ đã đặt ra.
2. Nhiệm vụ chính
A.
Quản lý vận hành TMĐT
• Đảm bảo quy trình xử lý đơn hàng, đóng gói,
giao hàng, đổi trả/hoàn hàng diễn ra đúng SLA của các kênh bán TMĐT.
• Kiểm soát chất lượng vận hành: tỷ lệ lỗi, đơn trễ, đơn hoàn, phối hợpđối soát doanh thu - phí sàn.
• Phối hợp với bộ phận kho, logistics và marketing để tối ưu hiệu quả vận hành.
B. Quản lý Trải nghiệm &
Chăm sóc Khách hàng (CX)
• Xây dựng quy trình CX tiêu chuẩn (response time, tone of voice, quy tắc xử lý khiếu nại...)
• Giám sát đội ngũ CX xử lý phản hồi khách hàng trên các kênh: sàn, social, hotline, email...
• Theo dõi và phân tích dữ liệu đánh giá (review, chat response, rating, NPS).
• Đề xuất & triển khai các sáng kiến nâng cao trải nghiệm khách hàng và giảm tỷ lệ khiếu nại.
C. Báo cáo & Phân tích
• Tổng hợp dữ liệu bán hàng, vận hành, và CX để báo cáo định kỳ (ngày/tuần/tháng).
• Phân tích các chỉ số chính: doanh thu, conversion rate, fulfillment rate, CSAT, response time, refund rate...
• Đưa ra khuyến nghị và kế hoạch cải tiến hiệu suất hoạt động.
D. Quản lý đội nhóm
• Quản lý & đào tạo nhóm nhân viên (Operations + CS team).
• Phân bổ công việc, giám sát tiến độ và đánh giá kết quả làm việc.
• Đảm bảo đội ngũ tuân thủ quy trình và KPIs.