Hỗ trợ khách hàng: Tiếp nhận, chẩn đoán và xử lý các câu hỏi/sự cố liên quan đến các ứng dụng, cổng thông tin và công cụ số cung cấp cho khách hàng. Khi cần, chuyển cấp đúng hướng để bảo đảm xử lý nhanh và giảm gián đoạn cho khách hàng.
Hướng dẫn sử dụng và thúc đẩy sử dụng công cụ: Tư vấn các tính năng tiêu chuẩn, hướng dẫn sử dụng công cụ và giúp khách hàng có thể tự xử lý các vấn đề thường gặp.
Hỗ trợ trước và sau triển khai: Phối hợp với Sales và đội ngũ Tích hợp hệ thống để onboarding khách hàng vào các ứng dụng/công cụ gửi hàng; đề xuất giải pháp phù hợp với đặc điểm giao dịch và khuyến khích sử dụng.
Quản trị tri thức: Phân tích nhật ký hỗ trợ để nhận diện vấn đề lặp lại; soạn mới và cập nhật FAQ/Knowledge Base nhằm giảm số lượng yêu cầu trùng lặp.
Thực thi mô hình hỗ trợ Reactive: Hỗ trợ nhóm khách hàng sử dụng công cụ tiêu chuẩn, định hướng self-service và xác nhận hiệu quả của các giao diện tiêu chuẩn.
Hỗ trợ chương trình khách hàng: Phối hợp với các bộ phận liên quan nội bộ triển khai chương trình ra mắt công cụ mới và đào tạo trực tuyến cho khách hàng.
Vận hành theo ca và KPI: Phối hợp bảo đảm lịch trực, duy trì độ phủ dịch vụ và hoàn thành mục tiêu của phòng ban và công ty.
Cải tiến và phát triển chuyên môn: Cập nhật xu hướng công nghệ, nâng cao hiểu biết về các công cụ gửi hàng trực tuyến và cải thiện kỹ năng troubleshooting.
Tham gia dự án: tham gia và phối hợp trong các dự án phát triển và kiểm thử công cụ hoặc sản phẩm mới.
Học vấn: Tốt nghiệp Cao đẳng trở lên, ưu tiên chuyên ngành Công nghệ Thông tin hoặc khối ngành kinh doanh có định hướng về công nghệ, hoặc năng lực tương đương.
Kinh nghiệm: Tối thiểu 3 năm kinh nghiệm trong môi trường
IT Helpdesk/Service Desk; quen thuộc với vận hành Trung Tâm / Tổng Đài Hỗ Trợ KH là một lợi thế.
Kiến thức chuyên môn: Hiểu quy trình, phương pháp và công cụ Dịch Vụ Hỗ Trợ Công nghệ cho Khách Hàng; có kiến thức thực tế về ứng dụng thương mại điện tử.
Kỹ năng hỗ trợ kỹ thuật: Có khả năng tiếp nhận, phân tích và xử lý sự cố ứng dụng theo quy trình; biết thu thập thông tin cần thiết và xác định thời điểm chuyển cấp.
Giao tiếp và dịch vụ khách hàng: Giao tiếp rõ ràng, chuyên nghiệp, kiên nhẫn; có khả năng hướng dẫn khách hàng sử dụng công cụ và xử lý yêu cầu đúng thời hạn.
Tiếng Anh: Có khả năng sử dụng tiếng Anh (Đọc hiểu, Viết) mức độ cơ bản trong công việc và trao đổi nghiệp vụ là một lợi thế.
Tổ chức công việc: Tư duy logic, làm việc có hệ thống, quản lý tốt khối lượng tương tác hằng ngày và tuân thủ SLA/KPI.
Làm việc nhóm: Chủ động phối hợp với các bên liên quan; sẵn sàng làm việc theo lịch phân công để bảo đảm dịch vụ.
Học hỏi liên tục: Chủ động cập nhật công nghệ, giải pháp vận chuyển số (electronic shipping) và kỹ thuật xử lý sự cố công nghệ; tuân thủ các yêu cầu về bảo mật, quyền riêng tư và đạo đức nghề nghiệp.