GIÁM SÁT CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (Customer Care Supervisor)

GIỚI THIỆU CÔNG VIỆC:
Lạc's Beauty Center đang tìm kiếm 01 Giám sát Chăm sóc khách hàng (Customer Care Supervisor) - vị trí đóng vai trò kiểm soát chất lượng tư vấn, tổng hợp số liệu vận hành, hỗ trợ telesale và đồng hành cùng đội ngũ CSKH xử lý các tình huống phát sinh. Đây là cơ hội phù hợp với bạn nếu yêu thích công việc vận hành - dữ liệu, có kỹ năng giao tiếp tốt và mong muốn phát triển trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng ngành làm đẹp - y tế.
MÔ TẢ CÔNG VIỆC:
Kiểm soát chất lượng & dữ liệu (QA & Data)
• Theo dõi, đánh giá chất lượng tư vấn của nhân viên CSKH qua ghi âm cuộc gọi (nếu có) và lịch sử chat, đối chiếu với kịch bản chuẩn của công ty.
• Cập nhật, đảm bảo dữ liệu khách hàng trên hệ thống CRM chính xác, không trùng lặp, không bỏ sót.
• Tổng hợp báo cáo định kỳ: tỉ lệ chốt lịch hẹn, tỉ lệ khách không đến (no-show), tốc độ phản hồi trung bình, hiệu suất từng nhân viên.
• Phân tích số liệu, đề xuất cải tiến kịch bản tư vấn và quy trình chăm sóc khách hàng, báo cáo trực tiếp cho Trưởng bộ phận CSKH.
Hỗ trợ Telesale
• Hỗ trợ gọi xác nhận lịch hẹn, nhắc khách trễ hẹn/không đến khi đội ngũ CSKH hoặc Trợ lý bác sĩ quá tải ca trực.
• Thực hiện các cuộc gọi chăm sóc, kích hoạt lại (win-back) khách hàng lâu chưa quay lại.
• Phối hợp với Trợ lý bác sĩ trong các cuộc gọi cần chuyên môn y khoa (chăm sóc sau điều trị, xử lý phản hồi).
Hỗ trợ vận hành đội ngũ CSKH
• Tiếp nhận, kiểm tra thông tin khi có phản hồi và báo cáo cấp trên trong thời gian nhanh nhất để xử lý kịp thời.
• Hỗ trợ phân xử các trường hợp phát sinh nội bộ dựa trên dữ liệu thực tế, báo cáo Trưởng phòng.
• Hỗ trợ đào tạo, hướng dẫn nhân viên mới về kịch bản tư vấn, quy trình chăm sóc và cách sử dụng hệ thống CRM.
• Là đầu mối xử lý khi nhân viên CSKH, quá tải ca trực, hoặc gặp sự cố kỹ thuật (lỗi hệ thống đặt lịch, lỗi CRM...).