Mô tả công việc
Mức độ phù hợp và xếp hạng của bạn so với ứng viên khác như thế nào?
Giám sát nhóm:
Theo dõi tổng thể hoạt động của tất cả các nhóm chức năng, đảm bảo xử lý chính xác thông tin từ khách hàng, GSA và các công ty đối tác (ví dụ: VZ).
Tối đa hóa thời gian xử lý cuộc gọi và năng suất nhóm cho:
Cuộc gọi đến/đi
Hỗ trợ khách hàng kênh non-voice
Xử lý thay đổi lịch bay
Dịch vụ SkyBoss/VIP/CIP/Loyalty/Ưu tiên
Quản lý lịch bay:
Triển khai thông báo thay đổi lịch bay tới khách hàng, bao gồm phân bổ nhân sự và sử dụng các phần mềm liên quan.
Giám sát hiệu suất:
Theo dõi KPI và lưu lượng cuộc gọi hàng ngày để điều chỉnh quy trình vận hành khi cần thiết.
Đảm bảo
nhân viên tuân thủ quy trình, kiến thức sản phẩm và tiêu chuẩn dịch vụ.
Xử lý phản hồi khách hàng:
Là điểm tiếp nhận xử lý các phản hồi khách hàng và giải quyết các tình huống trong phạm vi quyền hạn được giao.
Báo cáo & cải tiến quy trình:
Thực hiện báo cáo định kỳ, đóng góp vào việc xây dựng quy trình, tiêu chuẩn vận hành, hỗ trợ các sáng kiến cải tiến liên tục.
Team Supervision:
Oversee the overall operations of all functional teams, ensuring accurate handling of information from customers, GSAs, and partner companies (e.g. VZ).
Optimize call handling time and team productivity across:
Inbound and outbound calls
Non-voice customer support channels
Flight schedule change handling
SkyBoss / VIP / CIP / Loyalty / Priority services
Flight Schedule Management:
Implement flight schedule change notifications to customers, including workforce allocation and effective use of relevant systems and software.
Performance Monitoring:
Monitor daily KPIs and call volumes to proactively adjust operational processes when necessary.
Ensure staff compliance with operating procedures, product knowledge, and service quality standards.
Customer Feedback Handling:
Act as the focal point for receiving and resolving customer feedback and handling issues within assigned authority.
Reporting & Process Improvement:
Prepare periodic reports and contribute to the development of operational processes and standards. Support and participate in continuous improvement initiatives.
1. Trình độ học vấn & kinh nghiệm:
Tốt nghiệp Đại học, TOEIC 500+
Có từ 01 - 03 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực
Chăm sóc khách hàng hoặc các ngành nghề liên quan.
Ưu tiên ứng viên đã từng giữ vai trò Team Leader / Supervisor
2. Thời gian & hình thức làm việc:
Sẵn sàng làm việc theo mô hình 24/7, bao gồm lễ, Tết.
Chấp nhận làm việc theo ca xoay, có ca đêm theo phân công.
3. Năng lực & kỹ năng:
Có khả năng làm việc đa nhiệm (Multitasking)
Kỹ năng làm việc nhóm tốt, phối hợp hiệu quả với các bộ phận liên quan.
Kỹ năng xử lý tình huống ra quyết định nhanh trong môi trường áp lực cao
Kỹ năng giao tiếp, trình bày và truyền đạt thông tin rõ ràng, mạch lạc.
Có khả năng thuyết phục, đàm phán và định hướng khách hàng.
Biết sử dụng và ứng dụng AI trong công việc là một lợi thế.
Kỹ năng coaching - mentoring - đào tạo tại chỗ cho nhân viên.
Thành thạo vi tính văn phòng (Word, Excel, PowerPoint, Email,...).
1. Education & Experience:
Bachelor's degree, TOEIC 500+
From 1 - 3 years of experience in Customer Service or related fields.
Team Leader or Supervisor experience is preferable.
2. Working Time & Arrangement:
Willing to work in a 24/7 operation, including public holidays and Tet.
Able to work rotating shifts, including night shifts as assigned.
3. Competencies & Skills:
Strong multitasking ability.
Good teamwork skills with effective coordination across related departments.
Strong problem-solving and decision-making skills in high-pressure environments.
Excellent communication, presentation, and information delivery skills; clear and well-structured.
Good persuasion, negotiation, and customer-oriented mindset.
Experience in using and applying AI tools in daily work is an advantage.
Coaching, mentoring, and on-the-job training skills for staff development.
Proficient in Microsoft Office applications (Word, Excel, PowerPoint, Email, etc.).