Giám Sát Viên Tổng Đài | Call Center Supervisor

Mô tả công việc
Mức độ phù hợp và xếp hạng của bạn so với ứng viên khác như thế nào?
Giám sát nhóm:
Theo dõi tổng thể hoạt động của tất cả các nhóm chức năng, đảm bảo xử lý chính xác thông tin từ khách hàng, GSA và các công ty đối tác (ví dụ: VZ).
Tối đa hóa thời gian xử lý cuộc gọi và năng suất nhóm cho:
Cuộc gọi đến/đi
Hỗ trợ khách hàng kênh non-voice
Xử lý thay đổi lịch bay
Dịch vụ SkyBoss/VIP/CIP/Loyalty/Ưu tiên
Quản lý lịch bay:
Triển khai thông báo thay đổi lịch bay tới khách hàng, bao gồm phân bổ nhân sự và sử dụng các phần mềm liên quan.
Giám sát hiệu suất:
Theo dõi KPI và lưu lượng cuộc gọi hàng ngày để điều chỉnh quy trình vận hành khi cần thiết.
Đảm bảo nhân viên tuân thủ quy trình, kiến thức sản phẩm và tiêu chuẩn dịch vụ.
Xử lý phản hồi khách hàng:
Là điểm tiếp nhận xử lý các phản hồi khách hàng và giải quyết các tình huống trong phạm vi quyền hạn được giao.
Báo cáo & cải tiến quy trình:
Thực hiện báo cáo định kỳ, đóng góp vào việc xây dựng quy trình, tiêu chuẩn vận hành, hỗ trợ các sáng kiến cải tiến liên tục.
Team Supervision:
Oversee the overall operations of all functional teams, ensuring accurate handling of information from customers, GSAs, and partner companies (e.g. VZ).
Optimize call handling time and team productivity across:
Inbound and outbound calls
Non-voice customer support channels
Flight schedule change handling
SkyBoss / VIP / CIP / Loyalty / Priority services
Flight Schedule Management:
Implement flight schedule change notifications to customers, including workforce allocation and effective use of relevant systems and software.
Performance Monitoring:
Monitor daily KPIs and call volumes to proactively adjust operational processes when necessary.
Ensure staff compliance with operating procedures, product knowledge, and service quality standards.
Customer Feedback Handling:
Act as the focal point for receiving and resolving customer feedback and handling issues within assigned authority.
Reporting & Process Improvement:
Prepare periodic reports and contribute to the development of operational processes and standards. Support and participate in continuous improvement initiatives.