IT Service Management

MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Quản lý và vận hành hiệu quả các dịch vụ CNTT cung cấp cho khách hàng theo chuẩn ITIL và SLA cam kết. Đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định, liên tục và không ngừng nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua việc tối ưu quy trình, quản lý sự cố, yêu cầu và đội ngũ nhân sự liên quan.
1. Hỗ trợ trong giai đoạn thương thảo/ trước hợp đồng:
Phối hợp với đối tác và các bộ phận liên quan thống nhất Kế hoạch triển khai tổng quan và Phạm vi công việc / Dự toán triển khai tổng quan (nếu cần thiết).
Quản lý việc thực thi tất cả các điều khoản trong Hợp đồng Dịch vụ (Service Contract) và Thỏa thuận Mức độ Dịch vụ (SLA).
2. Khởi động và thiết lập dịch vụ:
Định nghĩa các thông tin khởi tạo dịch vụ gồm mục tiêu của dịch vụ, các yêu cầu thực hiện dịch vụ, Ban dự án và vai trò các thành viên, bên liên quan; kế hoạch tổng hợp và truyền thông trong dịch vụ.
Kế hoạch tổng quan (nếu có):
Thiết lập danh mục các công việc cần thực hiện trong dịch vụ (SoW).
Xác định các thông tin các bên liên quan trong dịch vụ để lên kế hoạch quản trị.
Xác định quy trình/biểu mẫu áp dụng cho dịch vụ.
Nhận định rủi ro và có phương án dự phòng.
3. Lập kế hoạch & thiết kế dịch vụ:
Phối hợp với đối tác, bộ phận liên quan để hoàn thành lấy yêu cầu dịch vụ chi tiết, tiến độ, xác định phạm vi công việc.
Xử lý các sự cố và vấn đề phát sinh kịp thời.
Lập kế hoạch triển khai dịch vụ (Thành viên, Plan-Tracking, Service category, Device category, Communication plan...).
Lập dự toán chi tiết về nguồn lực và các chi phí liên quan.
4.Triển khai và kiểm soát dịch vụ:
Phân công, thực hiện, giám sát và quản lý triển khai dịch vụ theo kế hoạch (SoW, timeline, chi phí và chất lượng dịch vụ ....).
Dẫn dắt và theo dõi các hoạt động triển khai dịch vụ để đạt được các mục tiêu của dịch vụ.
Quản lý các quy trình dịch vụ (Request/Incident/Change) trong tiến trình triển khai dịch vụ để đảm bảo SLA.
Quản lý các bên liên quan, các kết quả đầu ra để đảm bảo mục tiêu và kết quả dịch vụ.
Giải đáp các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng, cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao để giải quyết các vấn đề và duy trì sự hài lòng của khách hàng.
Xây dựng và duy trì mối quan hệ đối tác tốt với khách hàng, hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của họ.
Tổ chức và chủ trì các cuộc họp đánh giá dịch vụ định kỳ (Service Review Meetings - SRM) với khách hàng.
Tiếp nhận, quản lý và theo dõi các yêu cầu mới (Request for Change - RFC), yêu cầu dịch vụ từ khách hàng.
Thực hiện Bàn giao/ Nghiệm thu theo từng giai đoạn của dịch vụ.
Theo dõi thanh toán, xuất hóa đơn, thu tiền theo quy định của các hợp đồng (hợp đồng mua, hợp đồng bán). Quản lý ngân sách dịch vụ, kiểm soát chi phí.
Phối hợp với các bên liên quan trong việc Lập báo cáo tài chính, thu hồi công nợ liên quan đến các hợp đồng/ dịch vụ quản trị.
5. Kết thúc dịch vụ:
Thực hiện các thủ tục nghiệm thu/ thanh lý và quyết toán Hợp đồng dịch vụ.
Theo dõi và đánh giá kết quả, tiến trình thực hiện dịch vụ.
Tham gia công tác đánh giá nhà thầu thi công, tư vấn giám sát, nhà thầu cung cấp vật tư thiết bị.
Kiểm tra/ giám sát các kết quả công việc của thành viên trong nhóm để đảm bảo tiến độ hợp đồng/ dịch vụ.
Xây dựng và trình bày các báo cáo dịch vụ định kỳ (Service Performance Reports) cho khách hàng và quản lý nội bộ.
Quản lý tài liệu dịch vụ (Service Documentation).
Đảm bảo tuân thủ việc thực hiện các quy trình, quy định quản lý chất lượng của bộ phận và công ty.
Liên tục cải tiến quy trình và có sáng kiến nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tham gia các chương trình đào tạo nội bộ, các chương trình đào tạo bên ngoài theo yêu cầu để nâng cao kỹ năng, năng lực làm việc cũng như chuyên môn liên quan.