Leader Customer Service (Logistics)

1. Quản lý và điều hành công việc của nhóm CS
Quản lý, phân công và giám sát công việc của nhân viên CS/Chứng từ trong nhóm.
Theo dõi tiến độ xử lý các lô hàng, đảm bảo công việc được thực hiện đúng thời hạn, đúng quy trình và hạn chế tối đa sai sót.
Kiểm soát chất lượng dịch vụ, chứng từ và thông tin cung cấp cho khách hàng.
Theo dõi, đánh giá kết quả công việc, KPI và hiệu suất của từng thành viên trong nhóm.
Hướng dẫn, đào tạo nghiệp vụ, kèm cặp và hỗ trợ nhân viên mới.
2. Quản lý và chăm sóc khách hàng
Là đầu mối làm việc với khách hàng, đại lý và các đối tác trong và ngoài nước qua email, điện thoại và các kênh liên lạc khác.
Kiểm soát việc tiếp nhận booking, lịch hàng, chứng từ và quá trình thực hiện các lô hàng.
Đảm bảo khách hàng được cập nhật đầy đủ, kịp thời về tình trạng đơn hàng.
Chủ động tiếp nhận và xử lý các yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
Trực tiếp xử lý các trường hợp phát sinh phức tạp hoặc các vấn đề vượt quá phạm vi xử lý của nhân viên CS.
Duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, hướng tới nâng cao mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng.
3. Quản lý hoạt động nghiệp vụ Logistics
Kiểm soát quá trình xử lý chứng từ, booking và theo dõi các lô hàng xuất nhập khẩu.
Phối hợp với hãng tàu, hãng hàng không, đại lý, vendor vận chuyển và các nhà cung cấp dịch vụ liên quan.
Kiểm tra, kiểm soát các thông tin về giá, lịch tàu/lịch bay, điều kiện dịch vụ và các khoản chi phí liên quan.
Phối hợp đàm phán các điều khoản dịch vụ logistics: giá, lịch trình, điều kiện vận chuyển, hợp đồng và các nội dung liên quan.
Kiểm soát và hỗ trợ xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình vận chuyển.
Đảm bảo các hoạt động của nhóm tuân thủ quy trình, quy định và tiêu chuẩn dịch vụ của Công ty.
4. Phối hợp liên phòng ban
Phối hợp với bộ phận Sales, Operations, Khai báo Hải quan, Kế toán và các bộ phận liên quan để đảm bảo lô hàng được thực hiện thông suốt.
Tiếp nhận thông tin khách hàng từ bộ phận Sales và tổ chức triển khai dịch vụ.
Phối hợp kiểm soát công nợ, chi phí, doanh thu và các hồ sơ liên quan đến lô hàng theo phạm vi trách nhiệm.
Kịp thời báo cáo và đề xuất phương án xử lý đối với các vấn đề có nguy cơ ảnh hưởng đến khách hàng hoặc hoạt động kinh doanh.
5. Báo cáo và cải tiến
Tổng hợp, phân tích và thực hiện báo cáo định kỳ về tình hình hoạt động của nhóm CS.
Theo dõi các lỗi phát sinh, nguyên nhân và đề xuất biện pháp phòng ngừa.
Đề xuất cải tiến quy trình làm việc nhằm nâng cao năng suất, chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của cấp quản lý/Ban Lãnh đạo.