Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng

1. Tiếp nhận phản hồi:
Tiếp nhận mọi thắc mắc, phản hồi của khách hàng liên quan đến toàn bộ dịch vụ của công ty qua tất cả các kênh thông tin: trực tiếp, điện thoại, email, nội bộ,... theo đúng thẩm quyền và quy định của Công ty
2. Đưa ra phương hướng giải quyết, xử lý vấn đề:
- Đối với các vấn đề có thể giải quyết được ngay thì trả lời luôn cho khách hàng.
- Đối với các phản hồi chưa thể trả lời được ngay thì tiếp nhận thông tin bằng cách đặt nhiều câu hỏi rõ ràng cụ thể.
- Liên hệ với các bộ phận, phòng ban liên quan( Kho, giao nhận, kế toán, thầu...) qua đt hoặc email để chuyển thông tin khiếu nại.
3 Trả lởi khách hàng:
- Khi có thông tin phản hồi kết quả kiểm tra, xác minh từ các bộ phận liên quan sẽ trả lời khách hàng theo một hoặc nhiều hình thức: Gọi điện thoại, gửi văn bản phúc đáp, gửi email,... tùy theo hình thức khiếu nại ban đầu tiếp nhận. Thời gian tùy thuộc vào vần đề nhưng không quá 2 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận.
4 Báo cáo:
- Những thắc mắc, khiếu nại không nằm trong khả năng giải quyết hoặc trường hợp khách hàng không hài lòng với kết quả xử lí thắc mắc/khiếu nại thì phải chuyển cho cấp trên.
- Lập báo cáo có phân loại ý kiến phản hồi cho quản lý hàng tuần để từ đó công ty đưa ra hành động khắc phục phòng ngừa tái diễn hoặc cải tiến quy trình.
Nội dung:
Các thông tin bao gồm:
- Thông tin khách hàng( Tên, địa chỉ, dt, email, )
- Nội dung khiếu nại, phàn nàn.
5 Lưu hồ sơ, kết thúc khiếu nại đầy đủ và
khoa học.