Nhân viên Chăm Sóc Khánh Hàng Online

Mô tả Công việc
I. MỤC TIÊU CÔNG VIỆC
Trực tiếp tiếp nhận, xử lý và theo dõi các yêu cầu của khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm dịch vụ tại các nhà hàng trong hệ thống. Đảm bảo khách hàng hài lòng, duy trì mối quan hệ thân thiết và nâng cao tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.
II. NHIỆM VỤ CHÍNH
1. Tiếp nhận thông tin và đặt chỗ (Booking)
Tiếp nhận các cuộc gọi, tin nhắn đặt bàn từ khách hàng qua hotline, website, fanpage, Zalo OA hoặc các kênh online khác.
Tư vấn thông tin về món ăn, vị trí chỗ ngồi, các chương trình ưu đãi và dịch vụ đi kèm.
Xác nhận và chuyển thông tin đặt bàn sang bộ phận vận hành (Quản lý Nhà hàng, Lễ tân).
Theo dõi và cập nhật trạng thái booking trên hệ thống hoặc bảng theo dõi nội bộ.
2. Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau dịch vụ
Liên hệ xác nhận booking trước thời gian phục vụ 1 ngày.
Gửi tin nhắn hoặc gọi điện thăm hỏi khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
Tiếp nhận và ghi nhận các phản hồi, đánh giá từ khách hàng về món ăn và chất lượng phục vụ.
Chuyển các phản hồi tiêu cực hoặc khiếu nại lên Trưởng phòng để phối hợp với bộ phận vận hành xử lý kịp thời.
3. Quản lý dữ liệu khách hàng và chăm sóc khách hàng thân thiết
Cập nhật thông tin khách hàng vào hệ thống CRM hoặc file dữ liệu nội bộ.
Chủ động tặng quà, gửi thiệp chúc mừng vào các dịp sinh nhật, lễ tết của khách hàng thân thiết.
Xây dựng mối quan hệ thân thiết với các khách hàng VIP và khách hàng quen thuộc.
Phối hợp với bộ phận Marketing để triển khai các chương trình tri ân, khuyến mãi dành cho khách hàng thân thiết.
4. Hỗ trợ các hoạt động Marketing và truyền thông
Phối hợp cùng bộ phận Marketing triển khai các chiến dịch quảng bá, truyền thông về sản phẩm và dịch vụ.
Tìm hiểu và đề xuất các kênh truyền thông để khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin.
Thực hiện khảo sát đo lường mức độ hài lòng của khách hàng định kỳ 2 lần/năm.
Thống kê và phân tích nguyên nhân các phản hồi chưa tốt, đề xuất phương án cải tiến dịch vụ.
5. Công tác sự kiện và trang trí nhà hàng
Lên kế hoạch và trực tiếp trang trí nhà hàng vào các dịp lễ tết, sự kiện đặc biệt.
Phối hợp với bộ phận Marketing tổ chức các chương trình tri ân, sự kiện khách hàng VIP.