Nhân Viên CSKH/Resales Sản Phẩm Skincare

Mục tiêu chính:
• Đảm bảo sự hiệu quả cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm LIPOCUMIN, tăng sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của Công ty, tăng tỷ lệ tái mua sản phẩm.
Nhiệm vụ chính:
1. Hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm đúng cách:
• Gọi điện và nhắn tin hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm chi tiết ngay sau khi giao hàng. Nhấn mạnh các lưu ý quan trọng khi sử dụng, (Cách dùng, tần suất).
• Thực hiện quy trình đồng hành cùng khách hàng trong 30 ngày đầu tiên, giúp khách hàng luôn sử dụng sản phẩm đúng cách, có sự an tâm khi sử dụng, giải đáp/xử lý các tình huống phát sinh cho khách hàng khi dùng sản phẩm.
2. Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng:
• Theo sát và đồng hành cùng khách hàng khi sử dụng sản phẩm. Theo dõi phản hồi trong 10 ngày đầu sử dụng để đảm bảo khách hàng không gặp vấn đề như kích ứng hoặc sử dụng sai cách, dẫn tới hiệu quả không như ý.
• Lắng nghe phản hồi và giải quyết các thắc mắc, khiếu nại liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Xử lý kịp thời các khiếu nại của khách hàng trên tinh thần có chuyên môn, tận tâm và chân thành.
• Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng qua các cuộc gọi/tin nhắn định kỳ.
3. Thực hiện quy trình CSKH đúng chuẩn:
• Tuân thủ đầy đủ các bước trong quy trình CSKH (chăm sóc 20 ngày đầu, theo dõi phản hồi, tái bán).
• Điền dữ liệu đầy đủ và chính xác vào hệ thống Pushsales: thông tin khách hàng, hành trình CSKH, và trạng thái đơn hàng Resales.
• Cập nhật và lưu trữ lịch sử tương tác, lịch sử giao dịch với khách hàng, các phản hồi, và tình trạng da của khách hàng vào Pushsales.
4. Tăng cường tỷ lệ tái mua (Resales):
• Chủ động liên hệ với khách hàng sau chu kỳ sử dụng/khi thấy khách hàng sử dụng hiệu quả/có dấu hiệu hài lòng về sản phẩm để gợi ý tái mua.
• Gửi thông báo về chương trình khuyến mãi, quà tặng cho khách hàng thân thiết.
• Mời khách hàng tham gia nhóm LIPOCUMIN - CLB Khách Hàng Thân Thiết với chính sách siêu ưu đãi: Mua sản phẩm LIPOCUMIN bất kỳ, được ưu dãi giá 20%.
• Tạo niềm tin và duy trì mối quan hệ dài hạn thông qua sự tư vấn tận tâm và chuyên nghiệp.
5. Xây dựng kho dữ liệu feedback sự hài lòng của khách hàng:
• Mỗi khi khách hàng thể hiện sự hài long về sản phẩm qua tin nhắn, lập tức chụp ảnh lại màn hình tương tác với khách hàng, đưa vào kho dữ liệu Feedback khách hàng và chia sẻ vào nhóm kinh doanh hàng ngày, tăng niềm tin, động lực của đội ngũ về sản phẩm.
• Khi khách hàng hài lòng, đề nghị khách hàng tham gia hoạt động Lan tỏa LIPOCUMIN, cụ thể như sau:
+ Đăng bài về LIPOCUMIN theo mẫu, gắn kèm website landingpage. Thưởng khách hàng 2 sản phẩm LIPOCUMIN bất kỳ, cho tùy chọn.
+ Đồng ý thực hiện 1 video call chia sẻ với LIPOCUMIN về sự hài lòng sản phẩm và cho phép lan tỏa trên fanpage chính thức của LIPOCUMIN, Thưởng khách hàng 4 sản phẩm LIPOCUMIN bất kỳ, cho tùy chọn.
6. Báo cáo và đề xuất cải tiến sản phẩm, dịch vụ
• Báo cáo kết quả công việc hàng ngày/tuần, bao gồm:
o Số lượng khách hàng được chăm sóc.
o Tỷ lệ tái mua.
o Mức độ hài lòng từ khách hàng.
• Góp ý cải thiện quy trình CSKH dựa trên phản hồi thực tế từ khách hàng, cải thiện các dịch vụ, cải tiến/nâng cấp sản phẩm.