A - MỤC TIÊU VỊ TRÍ
Đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tận tâm, chuyên nghiệp và khác biệt trong suốt thời gian dùng bữa tại nhà hàng; chủ động nhận diện nhu cầu,
chăm sóc khách hàng và phối hợp xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh, góp phần nâng cao sự hài lòng và tỷ lệ khách hàng quay lại.
B - PHẠM VI TRÁCH NHIỆM
- Chịu trách nhiệm chăm sóc và trải nghiệm khách hàng trong khu vực/ca làm việc được phân công.
- Chủ động quan sát toàn bộ hành trình trải nghiệm của khách tại nhà hàng.
- Đảm bảo các nhu cầu, yêu cầu đặc biệt và phản hồi của khách hàng được tiếp nhận và xử lý kịp thời.
- Phối hợp với các bộ phận để duy trì tiêu chuẩn dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
C - CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CHÍNH
1. Thực hiện vai trò Đại sứ Ẩm thực Biển Việt Nam và thế giới của HSHG
- Thấu hiểu và đồng hành cùng định vị thương hiệu RYL Food và Hải Sản Hoàng Gia.
- Thực hiện công việc với tinh thần minh bạch - chính trực - trách nhiệm cao, phản ánh đúng giá trị "Tâm - Tín - Tầm".
- Góp phần xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, kỷ luật và hợp tác.
2. Mô tả công việc
- Chủ động đón tiếp, thăm hỏi và chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình dùng bữa; quan sát để nhận biết nhu cầu của khách ngay cả khi khách chưa trực tiếp yêu cầu hỗ trợ.
- Tạo những hành động hiếu khách chân thành, tinh tế và được cá nhân hóa phù hợp với từng khách hàng.
- Đặc biệt quan tâm và chăm sóc khách VIP, khách hàng thân thiết, khách tổ chức tiệc/sự kiện và các trường hợp có yêu cầu đặc biệt.
- Chủ động kiểm tra mức độ hài lòng của khách trong quá trình dùng bữa; nhanh chóng tiếp nhận và xử lý các vấn đề phát sinh.
- Tiếp nhận phản hồi/khiếu nại, trực tiếp xử lý trong phạm vi thẩm quyền và phối hợp với Quản lý nhà hàng khi cần thiết.
- Quan sát và nhận diện những yếu tố có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng như không gian, vệ sinh, tốc độ phục vụ, thái độ phục vụ, chất lượng món ăn và sự tiện nghi.
- Phối hợp với đội ngũ Phục vụ, Lễ tân, Bếp và Quản lý để kịp thời khắc phục các vấn đề ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
- Chủ động ghi nhận nhu cầu, sở thích, phản hồi và những khoảnh khắc đáng nhớ của khách hàng để nâng cao chất lượng chăm sóc và xây dựng mối quan hệ lâu dài.
- Thu thập và chia sẻ các insight, phản hồi và đề xuất cải thiện trải nghiệm khách hàng với Quản lý nhà hàng.
C2 - NHIỆM VỤ VÀ CÔNG VIỆC VĂN HÓA & PHÁT TRIỂN TỔ CHỨC
- Là hình mẫu về tinh thần hiếu khách, tận tâm và lấy khách hàng làm trung tâm.
- Lan tỏa văn hóa phục vụ chủ động, tinh tế và chuyên nghiệp đến đội ngũ nhân viên.
- Chủ động chia sẻ các tình huống, bài học và kinh nghiệm thực tế để cùng nâng cao chất lượng dịch vụ.
C3 - NHIỆM VỤ VÀ CÔNG VIỆC QUẢN LÝ/ LÃNH ĐẠO
- Không trực tiếp quản lý nhân sự.
- Đóng vai trò đầu mối về trải nghiệm khách hàng trong ca làm việc, chủ động kết nối và thúc đẩy các bộ phận cùng xử lý vấn đề của khách.
- Hỗ trợ hướng dẫn, nhắc nhở nhân viên thực hiện các tiêu chuẩn và hành động hiếu khách khi được phân công.
C4 - CÁC CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ (KPIs TIÊU BIỂU)
- Mức độ hài lòng của khách hàng.
- Tỷ lệ và thời gian xử lý phản hồi/khiếu nại.
- Tỷ lệ khách hàng quay lại/khách hàng trung thành.
- Mức độ tuân thủ tiêu chuẩn chăm sóc và trải nghiệm khách hàng.
- Số lượng và chất lượng phản hồi/insight khách hàng được ghi nhận.
- Hiệu quả các đề xuất cải thiện trải nghiệm khách hàng.
D - ĐIỀU KIỆN LÀM VIỆC
1. Thời gian làm việc
- T2 - Chủ Nhật, Part-time 17h00-23h00
2. Địa điểm làm việc
- Làm việc trực tiếp tại chi nhánh được phân công
3. Môi trường & điều kiện làm việc
- Môi trường F&B năng động, tốc độ cao, thường xuyên tiếp xúc và tương tác trực tiếp với khách hàng trong suốt thời gian hoạt động của nhà hàng. Công việc yêu cầu di chuyển và làm việc liên tục tại khu vực phục vụ, phối hợp với nhiều bộ phận để đảm bảo trải nghiệm khách hàng. Vị trí cần khả năng chịu áp lực, quan sát tốt, xử lý tình huống linh hoạt, giao tiếp chuyên nghiệp và sẵn sàng làm việc theo ca, cuối tuần, ngày Lễ/Tết theo yêu cầu vận hành.
4. Quan hệ công tác
- Nội bộ
- Quản lý Nhà hàng: báo cáo, tiếp nhận chỉ đạo và phối hợp xử lý các vấn đề liên quan đến trải nghiệm khách hàng.
- Bộ phận Lễ tân, Phục vụ, Bếp, Thu ngân: phối hợp tiếp nhận và đáp ứng nhu cầu, yêu cầu của khách hàng.
- Các bộ phận liên quan: phối hợp xử lý phản hồi, khiếu nại và các tình huống phát sinh - Bên ngoài
- Khách hàng: trực tiếp giao tiếp, chăm sóc, tiếp nhận nhu cầu và phản hồi trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.
- Khách hàng VIP, khách hàng thân thiết và khách tổ chức tiệc/sự kiện: duy trì mối quan hệ và đảm bảo trải nghiệm phù hợp với nhu cầu
5. Thu nhập và phúc lợi
- Lương theo giờ: 35.000-40.000/ giờ
6. Cơ hội phát triển
- Cơ hội phát triển lên Giám sát/Quản lý Nhà hàng hoặc các vị trí chuyên môn về Trải nghiệm Khách hàng.
E - CHÂN DUNG ỨNG VIÊN LÝ TƯỞNG
1. Kiến thức & nền tảng
- Tốt nghiệp THPT trở lên.
- Có kinh nghiệm 3- 6 tháng vị trí CSKH, Lễ tân, Guest Relations, Nhà hàng/Khách sạn hoặc dịch vụ cao cấp.
- Có kiến thức cơ bản về tiêu chuẩn dịch vụ và chăm sóc khách hàng
- Giao tiếp được tiếng Anh trong công việc, không ngại giao tiếp với khách nước ngoài
2. Kỹ năng
- Giao tiếp tốt, lịch sự, tinh tế và chuyên nghiệp.
- Quan sát, lắng nghe và nắm bắt nhu cầu khách hàng tốt.
- Xử lý tình huống và khiếu nại linh hoạt.
- Chủ động, nhanh nhạy và chịu được áp lực công việc.
- Phối hợp tốt với các bộ phận trong nhà hàng.
3. Phẩm chất
- Tận tâm và hiếu khách: Luôn đặt trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng làm trọng tâm trong mọi hành động.
- Tinh tế và nhạy bén: Quan sát tốt, nhạy cảm với nhu cầu và cảm xúc của khách hàng, chủ động hỗ trợ trước khi khách yêu cầu.
- Chuyên nghiệp và lịch sự: Giữ thái độ thân thiện, chuẩn mực và hình ảnh chuyên nghiệp trong mọi tương tác.
- Chủ động và trách nhiệm: Không chờ đợi yêu cầu; chủ động nhận diện vấn đề, tìm giải pháp và theo sát đến khi hoàn tất.
- Bình tĩnh và linh hoạt: Kiểm soát cảm xúc tốt, xử lý khéo léo các tình huống phát sinh và phản hồi của khách hàng.
- Tinh thần đồng đội: Phối hợp hiệu quả với các bộ phận, sẵn sàng hỗ trợ đồng nghiệp để đảm bảo trải nghiệm khách hàng.
- Ham học hỏi và phát triển: Không ngừng nâng cao kiến thức, kỹ năng dịch vụ và khả năng thấu hiểu khách hàng.