Nhân viên CSKH và Bảo Hành

A. Chăm sóc và duy trì quan hệ khách hàng
· Tiếp nhận, tư vấn và giải đáp các yêu cầu của khách hàng qua điện thoại, Zalo, email và các kênh liên hệ của Công ty.
· Chủ động gọi điện chăm sóc khách hàng sau bán hàng, nắm bắt mức độ hài lòng và các vấn đề phát sinh.
· Theo dõi tình trạng đơn hàng, giao hàng và phối hợp với các bộ phận liên quan để cập nhật thông tin cho khách hàng.
· Thực hiện khảo sát mức độ hài lòng, ghi nhận nhu cầu và phản hồi của khách hàng.
· Theo dõi lịch sử mua hàng, nhu cầu sử dụng để hỗ trợ Sales duy trì quan hệ và thúc đẩy khách hàng tái mua.
· Duy trì và cập nhật đầy đủ thông tin, lịch sử giao dịch và lịch sử chăm sóc khách hàng.
B. Tiếp nhận và xử lý khiếu nại
· Tiếp nhận và phân loại các phản ánh, khiếu nại của khách hàng liên quan đến sản phẩm, đơn hàng, giao hàng, chất lượng dịch vụ và các vấn đề sau bán hàng.
· Thu thập đầy đủ thông tin, hình ảnh, chứng từ và các tài liệu liên quan đến vụ việc.
· Phối hợp với Kinh doanh, Kỹ thuật, Kho, Kế toán và các bộ phận liên quan để xác minh nguyên nhân và tình trạng vụ việc.
· Theo dõi tiến độ xử lý từng trường hợp; chủ động cập nhật tình trạng cho khách hàng theo đúng thời hạn.
· Tổng hợp thông tin và đề xuất phương án xử lý phù hợp: bảo hành, đổi hàng, trả hàng, hỗ trợ/đền bù hoặc từ chối yêu cầu theo chính sách và kết quả xác minh của Công ty.
· Theo dõi đến khi vụ việc được giải quyết hoàn tất và thực hiện đóng hồ sơ.
· Hạn chế phát sinh khiếu nại lặp lại; ghi nhận nguyên nhân và đề xuất biện pháp phòng ngừa.
C. Theo dõi bảo hành/đổi trả
· Tiếp nhận yêu cầu bảo hành, đổi trả và kiểm tra tính đầy đủ của hồ sơ.
· Theo dõi toàn bộ quá trình từ lúc tiếp nhận đến khi có kết quả xử lý.
· Phối hợp với Kỹ thuật, Kinh doanh, Kho và Nhà cung cấp trong việc kiểm tra, đánh giá và xử lý các trường hợp bảo hành/đổi trả.
· Cập nhật, lưu trữ và quản lý hồ sơ bảo hành/đổi trả đầy đủ, chính xác.
· Theo dõi các trường hợp tồn đọng và kịp thời báo cáo cấp quản lý.
D. Hỗ trợ Phòng Kinh doanh
· Hỗ trợ Sales trong công tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng khi được phân công.
· Tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu của khách hàng do Sales bàn giao.
· Cập nhật cho Sales các vấn đề phát sinh, tình trạng xử lý và phản hồi của khách hàng.
· Phối hợp cung cấp thông tin về lịch sử chăm sóc, khiếu nại, bảo hành và nhu cầu của khách hàng phục vụ hoạt động kinh doanh.
E. Quản lý dữ liệu và báo cáo
· Quản lý, cập nhật và chuẩn hóa dữ liệu khách hàng.
· Theo dõi và tổng hợp dữ liệu về phản ánh, khiếu nại, bảo hành, đổi trả và tình trạng xử lý.
· Thực hiện các báo cáo định kỳ/đột xuất về tình hình chăm sóc khách hàng và bảo hành theo yêu cầu của Giám đốc/Trưởng phòng Kinh doanh.
· Phân tích các nhóm phản ánh, khiếu nại thường gặp; xác định nguyên nhân và đề xuất giải pháp cải thiện.
Đề xuất cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng, xử lý khiếu nại và bảo hành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.