Mức độ phù hợp và xếp hạng của bạn so với ứng viên khác như thế nào?
Mục tiêu công việc
Đảm bảo công tác đón tiếp, phục vụ và
chăm sóc khách hàng trong suốt thời gian lưu trú; thực hiện chính xác các thủ tục nhận/trả phòng và phối hợp với các bộ phận liên quan để mang đến trải nghiệm chuyên nghiệp, thân thiện cho khách hàng.
Mô tả công việc
A. Đón tiếp và phục vụ khách hàng
• Chào đón khách với thái độ lịch sự, thân thiện và chuyên nghiệp.
• Thực hiện thủ tục check-in/check-out theo đúng quy trình.
• Hướng dẫn khách sử dụng các tiện ích, dịch vụ của khách sạn.
• Cung cấp thông tin về khách sạn, nhà hàng, Spa, tour và các dịch vụ khác khi khách có nhu cầu.
• Hỗ trợ khách trong suốt thời gian lưu trú.
B. Quản lý đặt phòng
• Tiếp nhận, kiểm tra và cập nhật thông tin đặt phòng.
• Xác nhận thông tin booking, yêu cầu đặc biệt và thời gian lưu trú của khách.
• Theo dõi tình trạng phòng và phối hợp với bộ phận Buồng phòng để đảm bảo phòng sẵn sàng.
• Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu thay đổi đặt phòng trong phạm vi được phân quyền.
C. Chăm sóc và xử lý yêu cầu của khách
• Tiếp nhận các yêu cầu, thắc mắc và phản hồi của khách.
• Chủ động hỗ trợ khách hoặc chuyển thông tin đến bộ phận có trách nhiệm.
• Xử lý các tình huống phát sinh trong ca theo quy trình.
• Báo cáo FOM/Quản lý khi phát sinh vấn đề vượt quá thẩm quyền.
• Ghi nhận các thông tin quan trọng để bàn giao cho ca sau.
D.
Thu ngân và thanh toán
• Thực hiện thu tiền phòng, tiền dịch vụ và các khoản phát sinh.
• Kiểm tra hóa đơn, chứng từ và thông tin thanh toán.
• Theo dõi công nợ hoặc các khoản cần thu của khách theo quy định.
• Kiểm kê và bàn giao tiền, chứng từ cuối ca đầy đủ, chính xác.
• Đảm bảo tuân thủ quy trình thu ngân của khách sạn.
E. Phối hợp các bộ phận
• Phối hợp với Buồng phòng để cập nhật tình trạng phòng.
• Phối hợp với Bellman trong việc hỗ trợ hành lý và đưa đón khách.
• Phối hợp với Nhà hàng, Spa, Sales/Bán tour và các bộ phận khác khi khách có nhu cầu.
• Truyền đạt đầy đủ thông tin giữa các ca và các bộ phận liên quan.
F. Quản lý thông tin và hồ sơ khách
• Cập nhật chính xác thông tin khách hàng trên hệ thống/phần mềm
quản lý khách sạn.
• Thực hiện các thủ tục liên quan đến khai báo lưu trú theo quy định.
• Bảo mật thông tin cá nhân và thông tin lưu trú của khách.
• Lưu trữ, kiểm tra các hồ sơ và chứng từ liên quan theo quy định.
G. Kết thúc ca
• Kiểm tra tình trạng phòng, booking và các công việc còn tồn đọng.
• Đối chiếu doanh thu, tiền mặt và chứng từ trong ca.
• Bàn giao đầy đủ thông tin, tiền và các vấn đề phát sinh cho ca sau.
• Đảm bảo khu vực quầy Lễ tân sạch sẽ, gọn gàng và chuyên nghiệp.