Vị trí công tác: Nhân viên tổng đài
Báo cáo: Trưởng/phó phòng CSKH
Tóm tắt vị trí
- Liên lạc với khách để giải quyết các vấn đề thông qua việc nhận cuộc gọi đến, cuộc gọi đi, email, trò chuyện và chat về các chủ đề khác nhau như: đặt chỗ, hủy bỏ, khiếu nại
- Cung cấp thông tin chính xác, phù hợp và đầy đủ bằng cách sử dụng các công cụ, phương pháp và quy trình phù hợp
- Đảm bảo mức độ hài lòng khách hàng và trải nghiệm
Trách nhiệm và nhiệm vụ
- Tư vấn, điều kiện vé, báo giá theo yêu cầu của khách hàng, đổi/hoàn vé qua hotline, email, live chat)
- Thực hiện thông báo đến khách hàng về các chuyến bay bị ảnh hưởng (hoãn, hủy)
- Chủ động cập nhật thông tin về chính sách, khuyến mãi / kiến thức về dịch vụ khách hàng
- Phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết khiếu nại của khách hàng và thưc hiện nhiệm vụ được giao luôn đạt hiệu quả cao
- Báo cáo ngay các trường hợp nghiêm trọng / tình huống khẩn cấp cho cấp quản lý
- Xây dựng đơn vị thông qua việc đóng góp ý kiến và thực hành các cải tiến chất lượng phù hợp với định hướng, chỉ đạo của các cấp lãnh đạo
- Làm việc theo ca
Phẩm chất cá nhân
- Khả năng giao tiếp tốt, diễn đạt mạch lạc rõ ràng, có giọng nói truyền cảm
- Thái độ lịch thiệp khi giao tiếp với khách hàng cũng như với đồng nghiệp
- Kỹ năng xử lý tình huống và giải quyết vấn đề
- Có khả năng làm việc trong môi trường áp lực
- Có khả năng cập nhật liên tục kiến thức chuyên môn và áp dụng vào công việc
Kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm
- Tốt nghiệp các trường trung cấp/cao đẳng/ đại học tất cả các ngành
- Ngoại ngữ: có khả năng nghe, nói, đọc hiểu và viết, tiếng Anh (tối thiểu TOEIC 500 / IELTS 5.0 - 5.5)