Night Duty Supervisor/ Giám Sát Lễ Tân Ca Đêm

1. Thành thạo tất cả các công việc của Bộ phận Tiền sảnh. Nắm rõ và tuân thủ quy trình và tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn.
2. Giám sát các Nhân viên thực hiện các công việc và cách thức, tiêu chuẩn nhân viên thực hiện công việc đó.
3. Nắm rõ quy trình giải quyết các yêu cầu, khiếu nại của Khách hàng. Dành ưu tiên hàng đầu cho việc giải quyết các yêu cầu đặc biệt hoặc phàn nàn của khách hàng. Báo cáo ngay cho Trưởng BP Tiền sảnh và Trợ lý TBP tất cả các khiếu nại/ phàn nàn của khách hàng và đảm bảo được ghi chép lại trong sổ Bàn giao công việc.
4. Nắm rõ hệ thống các quy trình (SOP) của FO và tiêu chuẩn phục vụ của khách sạn.
5. Chịu trách nhiệm quản lý, vận hành toàn Bộ phận Tiền Sảnh khi Trợ lý/Trưởng BP Tiền Sảnh vắng mặt (Theo quy trình phục vụ và chính sách của khách sạn).
6. Hiểu rõ các chương trình & chính sách ưu đãi dành cho khách hàng trung thành, khách hàng lưu trú dài ngày, khách hàng thường xuyên, BGĐ Khách sạn, các chế độ dành cho khách VIP,...
7. Báo cáo ngay cho Trợ lý TBP/Trưởng BP/ Trưởng BP An ninh/ Tổng quản lý/ Ban giám đốc trong các trường hợp khẩn cấp như: Báo cháy, gây rối, đe dọa đánh bom,...
8. Kiểm tra và đảm bảo nhân viên thực hiện nghiêm chỉnh và đúng tiêu chuẩn của khách sạn về đồng phục, tác phong, thái độ thân thiện, vệ sinh cá nhân, thời gian làm việc quy định...
9. Trực tiếp cùng với Trợ lý TBP/Trưởng Bp tổ chức đào tạo, hướng dẫn nhằm đảm bảo nhân viên mới nắm rõ các kiến thức và cách thức xử lý tình huống, công việc đạt tiêu chuẩn và yêu cầu của khách sạn & khách.
10. Bàn giao và nhận bàn giao ca đúng và đầy đủ từ ca trước:
- Chìa khóa master key, chìa khóa Quỹ, bộ mở khóa phòng
- Sổ bàn giao công việc, ghi lại các vấn đề cần đề cập trong cuộc họp và các vấn đề trong ca cần tiếp tục phải hoàn thành.
- Danh sách VIP và danh sách các đoàn chuẩn bị nhận phòng.
- Họp bàn giao những vấn đề đặc biệt xảy ra trong ca trước.
11. Tổ chức chào đón và phục vụ các khách hàng theo chính sách VIP policy của khách sạn. Các trường họp khách quan trọng, Giám sát/Phó/Trưởng Bộ phận chịu trách nhiệm đưa khách lên phòng.
12. Hổ trợ Nhân viên lễ tân khi check-in đoàn, liên lạc với trưởng đoàn hoặc hướng dẫn đoàn để lấy thông tin đoàn như: các yêu cầu đặc biệt, giờ nhận phòng, trả phòng, báo thức đoàn, ăn sáng, lấy hành lý...và thông báo cho các bộ phận liên quan thực hiện.
13. Đảm bảo tất cả thư báo, fax, tin nhắn, bưu phẩm được chuyển đến khách hàng ngay lập tức.
14. Gợi ý và khuyến khích khách hàng điền vào mẫu nhận xét về dịch vụ của khách sạn, ghi chép lại các ý kiến đặc biệt.
15. Kiểm tra khu vực văn phòng sảnh, khu vực tiền sảnh, mặt tiền khách sạn, khu business center, lobby bar, khu vệ sinh sảnh để đảm bảo cơ sở vật chất hoạt động đạt chất lượng và vệ sinh theo tiêu chuẩn.
16. Kiểm tra thường xuyên email, fax và chuyển email, fax cho khách khi khách cần hổ trợ.
17. Nhận bàn giao từ Giám sát các ca trước. Tiếp nhận và làm rõ các ghi chú quan trọng để thực hiện tốt trong ca của mình phụ trách.
18. Kiểm tra các hóa đơn trả chậm, đảm bảo chính xác và đầy đủ. Kiểm tra toàn bộ hồ sơ khách check in trong ngày và chỉnh sửa giá chính xác theo hồ sơ đặt phòng trước khi chạy báo cáo đêm. Việc chạy báo cáo đêm chỉ được thực hiện khi được phép của Giám sát ca đêm.
19. Kiểm tra lại hồ sơ các phòng check out còn lại trong ngày theo báo cáo trả phòng, đảm bảo được check-out khỏi hệ thống máy tính hoặc nếu còn lại có thể là khách muốn ở thêm.
20. Phối hợp với và hỗ trợ nhân viên lễ tân trong việc kiểm tra chuẩn bị cho khách đến nhận và trả phòng ngày hôm sau.
21. Đối với Giám sát lễ tân ca đêm, ngoài những công việc được nêu ở trên còn phải thực hiện những nhiệm vụ sau:
- Quản lý chung toàn bộ hoạt động của tòa nhà vào ban đêm. Có quyền chỉ huy & điều phối NV trực ca giải quyết các công việc liên quan đến khách và khách sạn trong phạm vi cho phép.
- Tiếp nhận và xử lý các tình huống phát sinh liên quan đến khách. Trường hợp vượt thẩm quyền trách nhiệm, phải báo cáo ngay cho Trưởng Bộ phận/ Tổng quản lý.
- Kiểm tra và hoàn tất toàn bộ các báo cáo lưu trú cho các cơ quan quản lý lưu trú.
- Chịu trách nhiệm thay mặt Trưởng Bp/Tổng quản lý tiếp đón và giải quyết các đoàn kiểm tra đột xuất ban đêm. Trường hợp sự việc có yêu cầu cấp cao hơn, báo cáo ngay Trưởng Bp & Tổng quản lý giải quyết.
- Tiếp nhận thông tin của các khách lẻ đến Khách sạn và trả lời thông tin cho khách hàng về các dịch vụ.
- Kiểm tra và đảm bảo mọi dịch vụ từ lúc khách nhận phòng đến lúc khách rời khỏi tòa nhà được thực hiện theo đúng quy trình.
- Kiểm tra toàn bộ về tài khoản dịch vụ của khách, các yêu cầu thanh toán của khách, các lưu ý của khách và hồ sơ thanh toán của khách đảm bảo đầy đủ, đúng & kịp thời trước khi khách check out.
- Hoàn thành báo cáo doanh thu & tình hình khách lưu trú cho Ban giám đốc trước 6:00 am và chuyển đến các bộ phận theo danh sách yêu cầu.
22. Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của Trưởng BP lễ tân.