Officer, Banking Operations Department, Head Office

1. Bộ phận xây dựng quy trình vận hành và quản lý các hệ thống quản trị nghiệp vụ Ngân hàng (Business Process and Procedure):
- Tham gia soạn thảo, xây dựng các sổ tay/quy trình nghiệp vụ về các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng (không bao gồm hoạt động tín dụng);
- Khai báo và quản lý các tham số của hệ thống lõi liên quan đến hoạt động huy động tiền gửi;
- Hỗ trợ giải đáp các vấn đề của chi nhánh/PGD liên quan đến hệ thống và quy trình nghiệp vụ (không bao gồm hoạt động tín dụng);
- Tham gia kiểm thử các phần mềm quản lý hoạt động nghiệp vụ Ngân hàng trước khi đưa vào sử dụng;
- Lập kế hoạch và trợ giúp Ban lãnh đạo quản lý và xử lý các tình huống khẩn cấp toàn hệ thống
2. Bộ phận triển khai và hỗ trợ tuân thủ quy định pháp luật về hoạt động ngân hàng (Operational Control, Branch Regulations & Supports)
- Lưu trữ, cập nhật các văn bản pháp luật có liên quan đến hoạt động Ngân hàng cho các Chi nhánh và các Phòng/Ban Hội sở chính;
- Quản lý, lưu trữ, hệ thống hóa các Chính sách/Quy trình/Hướng dẫn nội bộ cho toàn hệ thống Ngân hàng;
- Góp ý dự thảo văn bản quy phạm pháp luật theo yêu cầu của các Cơ quan có thẩm quyền;
- Hỗ trợ xây dựng các Chính sách/Hướng dẫn nội bộ đảm bảo tuân thủ các quy định của pháp luật;
- Rà soát các Quy trình/Hướng dẫn nội bộ và các mẫu biểu liên quan đảm bảo phù hợp với những thay đổi của pháp luật và chính sách của tập đoàn;
- Xử lý các thắc mắc của Chi nhánh có liên quan đến các vấn đề pháp lý, nghiệp vụ trong các Hướng dẫn đã ban hành;
- Thực hiện làm các báo cáo có liên quan đến tình hình thực hiện/triển khai các văn bản, báo cáo kiểm soát tuân thủ, báo cáo kiểm soát rủi ro hoạt động, v.v... theo phân công của Trưởng phòng.
3. Bộ phận dịch vụ khách hàng (Customer Service)
- Trực tiếp nhận và giải đáp các thắc mắc, yêu cầu, phản ánh của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng thông qua các kênh thông tin như: Tổng đài, Hộp thư điện tử, và các kênh chính thống khác.
- Thực hiện xử lý các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng theo đúng quy trình của Ngân hàng
- Phối hợp với các đơn vị liên quan khi cần thiết nhằm phản hồi cụ thể đến khách hàng
- Theo dõi để đảm bảo thời gian giải quyết các khiếu nại của khách hàng tuân thủ theo đúng quy định.
- Tổng hợp những vấn đề khách hàng phản ánh để báo cáo các cấp lãnh đạo và chuyển đến các bộ phận liên quan nhằm cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng.
- Hỗ trợ khách hàng những thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng và các thông tin khác về thời gian, địa điểm giao dịch, vv...
4. Bộ phận đối soát/tra soát giao dịch thẻ NAPAS (NAPAS reconciliation)
a. Tra soát/đối soát:
- Thực hiện việc quản trị hoạt động đối soát giao dịch hàng ngày giữa PBVN và NAPAS và xử lý tình huống khi dữ liệu hai bên lệch nhau;
- Giải quyết khiếu nại, tra soát và hoàn trả cho Khách hàng của PBVN (nếu có);
- Xác thực thông tin đối với yêu cầu từ tài khoản hoặc chi nhánh để đảm bảo tính chính xác;
- Hỗ trợ chi nhánh làm các công việc hàng ngày (ví dụ: Dịch vụ Khách hàng, cân quỹ,...) và tìm ra, dự đoán giao dịch không thành công (ví dụ: Tài khoản ghi có nhưng không ra tiền mặt, cây ATM cho ra tiền nhưng tài khoản không ghi nợ, ...);
- Chịu trách nhiệm kiểm soát hệ thống thẻ ATM PBVN bao gồm cả vai trò NHPH thẻ, NHTT thẻ và hệ thống quản lý ATM SWITCH (Cardzone, ATMC, ATM Gateway);
- Kết hợp với Phòng IT để giải quyết những trường hợp đặc biệt khi có phát sinh (ví dụ: Giao dịch chênh lệch hoặc không cân tiền từ các chi nhánh, ...)
b. Với NAPAS
- Kết hợp với Phòng IT để tuân thủ theo tiêu chuẩn của NAPAS (thẻ chip nội địa EMV) đối với ATM/POS, IBFT, ECOM;
- Nâng cấp hệ thống hoàn trả và đối soát theo tiêu chuẩn mới của NAPAS;
- Xử lý yêu cầu và phản hồi cho NAPAS - tổ chức có liên quan đến Ngân hàng
c. Báo cáo
Thực hiện các báo cáo định kỳ theo các định dạng và hướng dẫn đã được xác định hoặc khi được yêu cầu; đồng thời nâng cấp báo cáo khi có thay đổi/cập nhật từ NAPAS hoặc PBVN
d. ATM
- Kết hợp với Phòng IT triển khai và thiết lập cây ATM mới (phần cứng, phần mềm, nghiên cứu POC);
- Làm việc với nhà cung cấp để giải quyết vấn đề liên quan đến ATM;
- Đảm bảo các cây ATM của PBVN hoạt động thông suốt
e. Thực hiện các nhiệm vụ khác theo phân công của cấp quản lý