MỤC TIÊU CÔNG VIỆC:
1. Đảm bảo dịch vụ hậu mãi chạy remote/onsite đúng hẹn đáp ứng nhanh, báo cáo minh bạch.
2. Tăng tỷ lệ khách hàng và giữ chân KH sử dụng thêm dịch vụ khi mua sản phẩm sau lần bán dầu tiên.
3. Thúc đẩy khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, Cải thiện sự hài lòng khách hàng để đảm bảo doanh thu.
3. Chuẩn hóa quy trình ITIL, đảm bảo dịch vụ IT được vận hành bài bản.
TRÁCH NHIỆM CHÍNH:
1. Vận hành dịch vụ
- Thiết kế & duy trì SLA/OLA, xây dựng quy trình và danh sách liên hệ rõ ràng, hệ thống trực hỗ trợ liên tục, có phân công rõ người chịu trách nhiệm giúp xử lý sự cố nhanh, có trách nhiệm, không bị tắc nghẽn thông tin.
- Giải quyết và khắc phục sự cố lớn, đảm bảo xử lý nhanh, có trật tự, có người chịu trách nhiệm.
- Xây dựng mô hình hỗ trợ ưu tiên xử lý sự cố từ xa ở tuyến đầu, và chỉ khi cần thiết mới điều
kỹ sư hiện trường, được bố trí theo vùng để đáp ứng nhanh SLA onsite (Theo tiêu chuẩn thời gian ưu tiên).
2. Quy trình & công cụ
-Vận hành thành thạo và tích hợp toàn diện hệ thống quản lý dịch vụ CNTT, giám sát - quản lý thiết bị từ xa, và
hỗ trợ khách hàng đa kênh, nhằm nâng cao hiệu quả vận hành, chủ động xử lý sự cố, và cải thiện trải nghiệm người dùng.
- Xây dựng hệ thống tri thức & quy trình chuẩn hóa theo từng ngành nghề, đồng thời tùy chỉnh chi tiết quy trình vận hành riêng cho từng khách hàng
3. RMA & Logistics
- Xây dựng hệ thống kho linh kiện và thiết bị thay thế nhanh để đảm bảo tốc độ phục vụ, đồng thời nâng cao chất lượng chẩn đoán kỹ thuật nhằm giảm các trường hợp lỗi, giúp tối ưu chi phí, nâng hiệu quả vận hành
- Xây dựng quan hệ chính thức với các hãng công nghệ để đảm bảo khả năng hỗ trợ kỹ thuật & bảo hành, đồng thời chuẩn hóa quy trình chứng từ giao - nhận - thu hồi thiết bị bảo hành (core) nhằm kiểm soát vật tư, tuân thủ quy định và giảm rủi ro tài chính.
4. Chất lượng & báo cáo
- Chủ động điều phối và thực hiện phân tích nguyên nhân gốc rễ sự cố và cam kết báo cáo đầy đủ trong vòng 72 giờ cho các khách hàng. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tính minh bạch, và phòng ngừa sự cố tái diễn.
- Theo dõi hiệu suất, chất lượng và trải nghiệm dịch vụ kỹ thuật,
5. Con người & chi phí
- Tuyển dụng, đào tạo, lộ trình chứng chỉ (NSE/CCNP/VCP/Hikvision...).
- Kiểm soát toàn bộ chi phí vận hành trong dịch vụ và tối ưu lợi nhuận, đảm bảo dịch vụ vừa hiệu quả, vừa sinh lợi cho công ty..
6. Khách hàng & kinh doanh
- Cùng phối hợp với bộ phận Kinh doanh và
Chăm sóc khách hàng để tổ chức và trình bày buổi họp đánh giá quý
- Xây dựng các cấp độ dịch vụ rõ ràng theo giá trị, và thiết kế quy trình khuyến khích khách hàng nâng cấp hoặc gia hạn hợp đồng, nhằm tăng doanh thu, cải thiện trải nghiệm và duy trì khách hàng lâu dài.
