Senior Key Account Executive

I. MỤC ĐÍCH CÔNG VIỆC
Chịu trách nhiệm quản lý và phát triển tệp khách hàng trọng điểm (Key Accounts) của công ty, đảm bảo:
Trải nghiệm khách hàng ổn định và vượt trội
Duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng
Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng
Gia tăng doanh thu thông qua khai thác hiệu quả nhu cầu khách hàng
II. MÔ TẢ CÔNG VIỆC:
1. Quản lý vận hành khách hàng (Account Operation)
Là đầu mối chính tiếp nhận và xử lý toàn bộ yêu cầu của khách hàng key: Tồn kho; Đơn hàng; Vận chuyển; Sự cố phát sinh
Phối hợp với các bộ phận liên quan: Kho, CSR, Kế toán, Telesales, kinh doanh để đảm bảo xử lý yêu cầu đúng SLA
Theo dõi các chỉ số vận hành: SLA, TAT, Error rate
2. Quản lý trải nghiệm khách hàng
Theo dõi và phân tích mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT)
Chủ động xử lý các vấn đề phát sinh và khiếu nại từ khách hàng
Xây dựng và triển khai các biện pháp cải thiện trải nghiệm khách hàng
Đảm bảo sự nhất quán trong chất lượng dịch vụ giữa các nhân sự
Theo dõi và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT)
3. Quản lý và giữ chân khách hàng (Retention)
Chủ động follow-up khách hàng, Theo dõi tình trạng sử dụng dịch vụ của khách hàng
Phân tích hành vi và phát hiện dấu hiệu khách hàng có nguy cơ rời bỏ
Chủ động triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng
Duy trì liên hệ định kỳ với khách hàng key
4. Góp phần tăng trưởng doanh thu từ khách hàng
Giám sát và thúc đẩy hoạt động khai thác giá trị khách hàng trong nhóm
Định hướng đội ngũ nhận diện và chuyển đổi cơ hội upsell
Theo dõi các chỉ số liên quan đến doanh thu từ khách hàng hiện hữu
5. Quản lý mối quan hệ khách hàng (Account Management)
Xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng
Là đầu mối giao tiếp chính giữa khách hàng và công ty
Đảm bảo khách hàng được hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả
7. Báo cáo và cung cấp thông tin chuyên sâu
Thực hiện các báo cáo định kỳ về hiệu suất CSKH, phản hồi từ khách hàng và các kế hoạch cải tiến cho Trưởng phòng;
Theo dõi và báo cáo các chỉ số về tỷ lệ giữ chân khách hàng, mức độ quay lại sử dụng dịch vụ và chất lượng dịch vụ để đóng góp cho các kế hoạch vận hành và kinh doanh.