Senior Technical Support

MỤC TIÊU CÔNG VIỆC: Đảm nhiệm vai trò Trưởng nhóm Hỗ trợ Kỹ thuật Sản phẩm, chịu trách nhiệm vận hành ổn định các sản phẩm công nghệ và dẫn dắt nhóm kỹ thuật hỗ trợ (3-5 người). Vị trí này làm chủ toàn bộ vòng xử lý sự cố từ phân tầng - phân tích nguyên nhân gốc rễ - đến khôi phục dịch vụ, đồng thời xây dựng quy trình vận hành chuẩn, SLA phân tầng sự cố, đại diện tiếng nói người dùng nội bộ và phối hợp chặt chẽ với đội phát triển sản phẩm để đảm bảo chất lượng vận hành liên tục.
MÔ TẢ CÔNG VIỆC
1. Hỗ trợ kỹ thuật & xử lý sự cố nâng cao (Tier-2/3)
Tiếp nhận, phân loại và xử lý sự cố kỹ thuật từ người dùng, bao gồm các trường hợp phức tạp vượt tầm Tier-1.
Phân tích nguyên nhân gốc rễ (Root Cause Analysis), đọc log hệ thống, debug và phối hợp với đội kỹ thuật để khôi phục hoạt động sản phẩm.
Xác định và thực thi SLA xử lý sự cố; theo dõi tiến độ, leo thang đúng hạn và cập nhật trạng thái đến các bên liên quan.
2. Phản hồi người dùng & cung cấp insight
Thu thập, tổng hợp và phân tích phản hồi từ người dùng trong quá trình vận hành.
Đại diện tiếng nói người dùng nội bộ để phản ánh nhu cầu, pain points và cơ hội cải tiến cho đội ngũ phát triển sản phẩm.
Phân tích xu hướng sự cố lặp lại, đề xuất cải tiến sản phẩm và quy trình dựa trên dữ liệu vận hành thực tế.
3. Xây dựng tài liệu, quy trình & SLA vận hành
Sở hữu và duy trì runbook, SOP xử lý sự cố, FAQ kỹ thuật và tài liệu hướng dẫn vận hành cho toàn nhóm.
Định nghĩa và chuẩn hóa SLA phân tầng sự cố; xây dựng quy trình escalation rõ ràng giữa Tier-1, Tier-2 và đội phát triển.
Tổ chức đào tạo nội bộ cho nhóm và các bộ phận liên quan khi có thay đổi sản phẩm, release mới hoặc quy trình mới.
4. Vận hành cấu hình & phối hợp dữ liệu
Thực hiện hoặc phê duyệt cấu hình sản phẩm theo change management process; đảm bảo mọi thay đổi có kiểm soát và rollback plan.
Làm việc với các hệ thống liên quan đến dữ liệu khách hàng, khuyến mãi và nghiệp vụ liên quan để xác minh, đối soát hoặc hỗ trợ xử lý vấn đề.
Theo dõi và đánh giá tác động của release, patch, deployment đến người dùng cuối và vận hành; thông báo sớm đến các bên liên quan.
5. Dẫn dắt & phát triển nhóm
Phân công, theo dõi KPI và hỗ trợ phát triển năng lực cho các thành viên trong nhóm (3-5 người).