1. Trách nhiệm chính / Key Responsibilities: - Client Success Lead chịu trách nhiệm xây dựng và quản lý đội ngũ Client Success, đảm bảo khách hàng nhận được giá trị tối đa từ sản phẩm/dịch vụ của công ty.
- Tập trung vào việc giữ chân khách hàng, mở rộng doanh thu từ khách hàng hiện hữu, quản lý các tài khoản chiến lược B2B, vận hành kênh e-commerce, đồng thời đóng vai trò cầu nối giữa khách hàng và các phòng ban nội bộ nhằm mang lại trải nghiệm khách hàng xuất sắc.
2. Mô tả công việc chi tiết / Detailed Job Description: a) Quản lý & phát triển khách hàng chiến lược/ Strategic Account Management (30%):
- Quản lý toàn bộ vòng đời khách hàng: onboarding, triển khai, gia hạn, upsell/cross-sell.
- Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng chiến lược B2B
- Theo dõi các chỉ số CSAT, NPS, churn để cải thiện trải nghiệm
- Đảm bảo mục tiêu giữ chân và tăng trưởng doanh thu từ nhóm khách hàng trọng điểm
b) Lãnh đạo đội ngũ Client Success/ Team Leadership (25%):
- Tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện và quản lý hiệu suất nhân sự
- Xây dựng văn hóa gắn kết, tinh thần phục vụ khách hàng và tư duy phát triển
- Định hướng phát triển nghề nghiệp cho thành viên đội nhóm
c) Quản lý kênh bán hàng trực tuyến/ E-commerce Management (20%):
- Giám sát hoạt động bán hàng qua các nền tảng e-commerce
- Quản lý danh mục sản phẩm, tồn kho, khuyến mãi
- Phân tích dữ liệu bán hàng online để tối ưu tỷ lệ chuyển đổi
d) Phối hợp liên phòng ban/ Cross-Functional Collaboration (15%):
- Hợp tác với BD, Marketing, Operations để đồng bộ chiến lược khách hàng
- Chia sẻ insight thị trường, hành vi khách hàng để hỗ trợ phát triển sản phẩm/dịch vụ
- Giải quyết các vấn đề phát sinh nhanh chóng, đảm bảo trải nghiệm khách hàng mượt mà
e) Báo cáo & chiến lược/ Reporting & Strategy (10%):
- Báo cáo định kỳ cho Ban Giám đốc về các chỉ số liên quan đến khách hàng và doanh thu
- Đề xuất chiến lược phát triển khách hàng dựa trên dữ liệu phân tíc
- Tham gia xây dựng chính sách và quy trình chuẩn trong hoạt động Client Success