Trưởng Nhóm Chăm Sóc Khách Hàng (Mạnh Quy Trình)

Mô tả Công việc
Trách nhiệm
- Quản lý và điều phối hoạt động của đội ngũ QA nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ CSKH, tính tuân thủ quy trình và hiệu quả vận hành.
- Chịu trách nhiệm kiểm soát chất lượng, xây dựng và cải tiến quy trình, phân tích dữ liệu, quản lý báo cáo và triển khai các dự án cải tiến thuộc phạm vi CSKH.
Nhiệm vụ
a. Quản lý đội ngũ QA
- Lập kế hoạch, phân công và kiểm soát công việc của đội ngũ QA.
- Thiết lập mục tiêu/KPI và theo dõi kết quả thực hiện.
- Review chất lượng đầu ra của team và đảm bảo tiến độ công việc.
- Coaching, hướng dẫn và phát triển năng lực nhân sự.
- Đánh giá hiệu quả làm việc và đề xuất kế hoạch phát triển nhân sự.
b. Kiểm soát chất lượng CSKH
- Xây dựng và duy trì tiêu chuẩn đánh giá chất lượng CSKH.
- Quản lý hoạt động kiểm tra chất lượng/random check các case tương tác với khách hàng.
- Kiểm soát việc tuân thủ quy trình, chính sách và hướng dẫn nghiệp vụ.
- Phân tích lỗi, xác định nguyên nhân gốc và theo dõi hành động khắc phục.
- Theo dõi xu hướng lỗi và tỷ lệ lỗi tái diễn.
c. Xây dựng & quản trị quy trình
- Xây dựng, chuẩn hóa, cập nhật SOP, workflow, guideline và tài liệu nghiệp vụ CSKH.
- Định kỳ review quy trình để phát hiện điểm nghẽn, rủi ro và khoảng trống vận hành.
- Đảm bảo các thay đổi về quy trình/chính sách được cập nhật và triển khai thống nhất.
- Kiểm soát việc áp dụng quy trình sau triển khai.
d. Phân tích dữ liệu & báo cáo
- Quản lý hệ thống báo cáo chất lượng và vận hành CSKH.
- Phân tích các chỉ số SLA, chất lượng, năng suất, khiếu nại, đền bù và các chỉ số liên quan.
- Thực hiện phân tích xu hướng, Pareto, Root Cause Analysis để xác định vấn đề trọng yếu.
- Chuyển đổi dữ liệu thành insight, cảnh báo rủi ro và đề xuất hành động cải thiện.
- Chuẩn bị báo cáo định kỳ/đột xuất cho cấp quản lý.
e. Cải tiến chất lượng & vận hành
- Xác định các vấn đề lặp lại, thao tác thủ công hoặc điểm nghẽn trong vận hành CSKH.
- Đề xuất cải tiến quy trình, hệ thống, công cụ hoặc phương thức làm việc.
- Xây dựng action plan và phối hợp các đơn vị triển khai giải pháp.
- Đo lường hiệu quả trước và sau cải tiến.
- Theo dõi corrective/preventive actions nhằm hạn chế lỗi tái diễn.
f. Quản lý dự án
- Lead hoặc điều phối các dự án thuộc phạm vi QA/CSKH.
- Xây dựng kế hoạch, timeline, milestone và phân công trách nhiệm.
- Theo dõi tiến độ, chất lượng, rủi ro và vấn đề phát sinh.
- Phối hợp các stakeholder để đảm bảo dự án hoàn thành đúng mục tiêu.
- Đánh giá hiệu quả sau triển khai.
g. Hỗ trợ vận hành & Escalation
- Điều phối QA hỗ trợ các vấn đề nghiệp vụ phát sinh trong quá trình vận hành CSKH.
- Hỗ trợ xử lý/escalate các case phức tạp, nghiêm trọng hoặc có rủi ro cao.
- Đảm bảo các vướng mắc từ CSKH/bưu cục được ghi nhận, phân tích và có hướng xử lý.
- Tổng hợp các vấn đề thường gặp để chuẩn hóa hướng dẫn và hạn chế phát sinh lặp lại.
h. Phối hợp liên phòng ban
- Là đầu mối QA phối hợp với Vận hành, Kinh doanh, IT/Product, Tài chính và các đơn vị liên quan.
- Theo dõi các action liên phòng ban liên quan đến chất lượng dịch vụ.
- Escalate các vấn đề/rủi ro ảnh hưởng đến khách hàng hoặc hoạt động CSKH đến cấp quản lý.
i. Các công việc khác theo yêu cầu của Trưởng phòng