Mô tả công việc
UpBase tìm kiếm Trưởng nhóm CSKH quản lý hoạt động tư vấn, chăm sóc người mua và hỗ trợ vận hành gian hàng cho các nhãn hàng trên Shopee, TikTok Shop. Bạn sẽ chủ động xây dựng đội ngũ, chuẩn hóa quy trình và ứng dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng, hiệu suất vận hành.
Mô tả công việc
Quản lý đội ngũ: Lập kế hoạch, phân công công việc và bố trí ca trực theo từng nhãn hàng, lưu lượng khách và lịch chiến dịch; đào tạo, kiểm soát chất lượng và đánh giá hiệu suất nhân sự.
Quản trị hoạt động CSKH: Bảo đảm phản hồi, tư vấn trước bán và hỗ trợ sau bán đúng thời gian, chính xác; trực tiếp xử lý các tình huống phức tạp.
Xây dựng kịch bản theo nhãn hàng: Chuẩn hóa bộ câu hỏi thường gặp, kiến thức sản phẩm và kịch bản tư vấn phù hợp với giọng điệu, chính sách và đặc thù từng thương hiệu.
Quản lý listing sản phẩm: Tổ chức đăng tải, cập nhật và kiểm tra thông tin sản phẩm, hình ảnh, phân loại, giá và nội dung theo dữ liệu nhãn hàng phê duyệt và quy định nền tảng.
Thiết lập gian hàng chính hãng: Phối hợp nhãn hàng và Shopee/TikTok Shop chuẩn bị hồ sơ, thiết lập gian hàng, đăng ký và duy trì trạng thái chính hãng theo điều kiện của nền tảng.
Xử lý khiếu nại, hoàn hàng/hoàn tiền: Phối hợp kho, vận hành và nền tảng thu thập bằng chứng, xử lý tranh chấp, theo dõi kết quả và thời hạn phản hồi.
Ứng dụng Chatbot và AI: Xây dựng kho kiến thức, triển khai và tối ưu trả lời tự động; kiểm tra độ chính xác, thiết lập chuyển tiếp cho nhân viên khi cần.
Chuẩn hóa và cải tiến: Xây dựng SOP, checklist, báo cáo; theo dõi thời gian phản hồi, chất lượng tư vấn, mức độ hài lòng, tiến độ listing và năng suất để cải thiện vận hành.
Yêu cầu
Từ 3 năm kinh nghiệm CSKH hoặc vận hành eCommerce, có ít nhất 1 năm quản lý nhóm.
Thành thạo Seller Center của Shopee và/hoặc TikTok Shop; có kinh nghiệm listing, xử lý khiếu nại, hoàn hàng/hoàn tiền và làm việc với bộ phận hỗ trợ nền tảng.
Có khả năng lập kế hoạch, phân bổ nguồn lực cho nhiều gian hàng, đào tạo và quản trị hiệu suất.
Tư duy dịch vụ; xây dựng được kịch bản tư vấn theo từng sản phẩm, nhãn hàng.
Sử dụng tốt Excel/Google Sheets; có tư duy dữ liệu và khả năng xây dựng quy trình.
Ưu tiên ứng viên từng làm tại enabler, agency, nhãn hàng đa kênh; có kinh nghiệm gian hàng chính hãng và triển khai Chatbot, AI trong CSKH.
Quyền lợi
Được chủ động đề xuất cách tổ chức đội ngũ, phân bổ nguồn lực và cải tiến quy trình trong phạm vi được thống nhất.
Có cơ hội triển khai Chatbot, AI và tự động hóa vào hoạt động CSKH thực tế.
Phát triển năng lực
quản lý vận hành đa nhãn hàng, phối hợp trực tiếp với các đội ngũ chuyên môn và nền tảng.
Thu nhập thỏa thuận theo năng lực, thưởng theo hiệu quả và phúc lợi theo chính sách UpBase.
Cơ hội mở rộng phạm vi quản lý theo năng lực và kết quả đóng góp.
Thông tin khác
Thời gian làm việc
Thứ 2 - Thứ 6 (từ 08:00 đến 17:30)
Thông tin chung
Nơi làm việc
- Hà Nội: Tầng 3, Hanoi Centerpoint, Lê Văn Lương, Phường Thanh Xuân (Phường Thanh Xuân thuộc quận Thanh Xuân cũ)