Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng

Mô tả công việc
 Tham mưu cho BGĐ và các bộ phận về các vấn đề liên quan đến các dịch vụ khách hàng
 Xây dựng chiến lược, kế hoạch, triển khai giám sát các nghiệp vụ chăm sóc khách hàng
 Xây dựng và triển khai các hệ thống giải pháp chăm sóc khách hàng.
 Xây dựng và nâng cấp các quy trình, chính sách, các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng tối ưu: Quy trình chăm sóc khách hàng. Quy định xử lý các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng. Quản lý hệ thống hotline, SMS, xây dựng hệ thống câu hỏi xử lý qua hotline. Liên tục tìm ra các biện pháp cải tiến hoạt động CSKH
Phối hợp với các bộ phận để thiết lập các hệ thống giám sát chất lượng và tuân thủ tại các đơn vị.
 Quản lý hệ thống thông tin khiếu nại của khách hàng, đưa ra phương hướng và các biên pháp xử lý triệt để và hiệu quả nhất.
 Tổ chức thực hiện đo lường mức độ thỏa mãn/ nghiên cứu tâm lý sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng. Báo cáo kết quả , tìm hiểu nguyên nhân gây ra các đánh giá không tốt, chưa đạt của khách hàng, đề xuất giải pháp cải tiến
 Trực tiếp quản lý và giải đáp các thắc mắc, giải quyết các khiếu nại của khách hang
 Theo dõi, cập nhật và phân tích các hoạt động CSKH của đối thủ cạnh tranh
 .Hướng dẫn, hỗ trợ các BP. trong việc triển khai và áp dụng chuẩn chất lượng dịch vụ