Mô tả công việc
1. Quản lý & vận hành team CSKH
Lập kế hoạch, phân ca & phân công nhiệm vụ cho nhân viên.
Đảm bảo team tuân thủ quy trình, script và SLA (thời gian phản hồi, thời gian xử lý).
Giám sát các kênh tiếp nhận phản hồi (hotline,fanpage, social, email, trực tiếp tại cửa hàng).
2. Theo dõi & báo cáo
Theo dõi KPI của cá nhân và toàn team: tổng cuộc gọi, tỷ lệ nghe máy, tỷ lệ giải quyết thành công, thời gian xử lý, quá trình xử lý khiếu nại, mức độ hài lòng khách hàng,... .
Báo cáo định kỳ/đột xuất cho cấp trên về tình hình CSKH, các vấn đề nổi bật và đề xuất cải thiện.
3. Đào tạo & phát triển nhân viên
Đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại, nghiệp vụ sản phẩm/dịch vụ.
Tổ chức họp định kỳ để review tình huống thực tế, rút kinh nghiệm.
4. Xử lý khiếu nại & tình huống phức tạp
Tiếp nhận các case khó/nhạy cảm từ nhân viên/ khách hàng.
Đàm phán và đưa ra phương án để giữ chân khách hàng.
Phối hợp với các phòng ban khác (kỹ thuật viên, vận hành, kho, maketting,...) để xử lý.
5. Cải tiến dịch vụ
Theo dõi, đề xuất thay đổi quy trình, chính sách để nâng cao dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
Đề xuất triển khai các chương trình CSKH đặc biệt (khách VIP, khách trung thành, thu cũ đổi mới...).
Yêu cầu
1. Năng lực chuyên môn
Kinh nghiệm: Tối thiểu 2-3 năm làm CSKH, trong đó ≥1 năm ở vị trí trưởng nhóm/giám sát.
Kiến thức: Hiểu rõ quy trình
chăm sóc khách hàng đa kênh (trực tiếp, hotline, chat, social media).
Am hiểu chính sách bảo hành, đổi trả, xử lý khiếu nại của doanh nghiệp bán lẻ/dịch vụ.
Có khả năng phân tích dữ liệu CSKH để đưa ra đề xuất cải thiện dịch vụ.
2. Kỹ năng quản lý
Quản lý & phân công công việc cho team hiệu quả.
Theo dõi KPI, đánh giá hiệu suất nhân viên, đào tạo.
Xử lý tình huống nhanh, giữ bình tĩnh trong các ca khiếu nại khó.
3. Kỹ năng mềm
Giao tiếp chuyên nghiệp, không nói ngọng, không nói tiếng địa phương, thuyết phục tốt.
Kỹ năng lắng nghe & đồng cảm với đồng nghiệp và khách hàng.
Kỹ năng viết phản hồi và soạn quy trình nội bộ rõ ràng.
Tư duy dịch vụ (đặt khách hàng làm trung tâm) và giải quyết vấn đề chủ động.
4. Phẩm chất
Trách nhiệm, công bằng, quyết đoán nhưng vẫn linh hoạt.
Tư duy cải tiến, luôn tìm cách nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Quyền lợi
Thu nhập: 10 - 15tr/tháng (Lương cứng + Lương hiệu quả công việc + thưởng)
Du lịch hàng năm, thưởng lễ tết, trung thu, ốm đau hiếu hỉ, kết hôn, sinh con, thưởng thâm niên, thưởng cống hiến, thưởng sáng kiến cải tiến...
Tham gia BHXH, hưởng phép năm, du lịch hàng năm, thưởng lễ tết, lương tháng 13, review lương theo năng lực...
Tham gia các chương trình đào tạo, teambuilding của Công ty
Mua hàng nội bộ với giá ưu đãi
Thời gian làm việc Fulltime: Thứ 2 - Thứ 7 từ 08h30-17h30 Nghỉ trưa 1h
Thông tin khác
Thời gian làm việc
Từ thứ 2 - Thứ 6 : 8h30-17h30 (8h30-17h30)
Thứ 7 8h30-12h30
Thông tin chung
Nơi làm việc
- - Hà Nội: Số 9, ngõ 72 đường Nguyễn Trãi, Phường Thanh Xuân (quận Thanh Xuân cũ)