Mô tả công việc
1. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Trưởng nhóm Dịch vụ Khách hàng chịu trách nhiệm xây dựng và vận hành toàn bộ hệ thống CS của 5 thương hiệu thuộc NQDL (Thơm, BKL, The Kupid, Little House Prairie, AirDream).
Tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng mức độ hài lòng và tối ưu vận hành dựa trên dữ liệu.
Mục tiêu chính:
NPS ≥ 50
CSAT ≥ 4.3/5
Thời gian phản hồi đầu tiên < 2 giờ
100% phản hồi review trong 24h
2. NHIỆM VỤ CHÍNH
2.1. Quản lý vận hành CS (Operations & Complaints)
Vận hành ticketing system (HubSpot/Zendesk).
Theo dõi yêu cầu/ khiếu nại, đảm bảo SLA (FRT <2h; Resolution <24-72h).
Trực tiếp xử lý các khiếu nại nghiêm trọng, khách VIP.
Điều phối hỗ trợ đặt phòng/booking cùng Sales & Operations.
2.2. Quản lý đánh giá & danh tiếng online (Online Reputation)
Giám sát và phản hồi review trên Google, Traveloka, Klook, Grab, Shopee.
Duy trì Google Rating ≥ 4.5/5 cho các thương hiệu.
Quản lý CS trên mạng xã hội (FB/IG); xử lý khủng hoảng truyền thông khi cần.
2.3. Phân tích trải nghiệm khách hàng (Customer Insights)
Triển khai và phân tích các chỉ số NPS, CSAT; báo cáo theo tuần/tháng.
Tổng hợp VOC từ review - khiếu nại - khảo sát - social.
Đưa insight hành trình khách hàng để cải tiến dịch vụ.
2.4. Cải tiến chất lượng dịch vụ
Chủ trì họp VOC hàng tháng với các bộ phận liên quan (Operations, Culinary, Beverage).
Đề xuất cập nhật SOPs và cải tiến quy trình phục vụ.
Theo dõi hiệu quả của các sáng kiến nâng cao trải nghiệm khách hàng.
2.5. Quản lý và phát triển đội ngũ CS
Quản lý 2-4 nhân sự; thiết lập KPI và đánh giá hiệu quả hàng tháng.
Coaching về kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại, quản lý cảm xúc.
Xây dựng tài liệu nội bộ: template phản hồi, quy trình escalations, FAQ
Yêu cầu
3. YÊU CẦU ỨNG VIÊN
3.1. Học vấn & kinh nghiệm
Tốt nghiệp Đại học các ngành: Quản trị Kinh doanh, Hospitality, Marketing, Communications.
5 năm kinh nghiệm Customer Service trong F&B hoặc Hospitality.
Ít nhất 2 năm kinh nghiệm quản lý (CS Manager, Guest Relations Manager...).
Có kinh nghiệm với Ticketing System, OTA review, Social CS.
Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm quản lý multi-unit CS.
3.2. Kỹ năng chuyên môn
Thành thạo xử lý khiếu nại &
chăm sóc khách hàng.
Có kinh nghiệm vận hành ticketing system (HubSpot/Zendesk), phân tích dữ liệu NPS/CSAT.
Thành thạo Google Sheets/Excel và các công cụ CRM/CS.
3.3. Kỹ năng mềm
Giao tiếp xuất sắc, truyền đạt rõ ràng, đồng cảm.
Khả năng giải quyết vấn đề và phân tích nguyên nhân gốc rễ (root cause).
Kỹ năng coaching và phối hợp liên phòng ban hiệu quả.
Quyền lợi
Môi trường chuyên nghiệp, data-driven, khuyến khích cải tiến & sáng tạo.
Lộ trình phát triển rõ ràng: Head of CS → CX Manager → CX Director.
Mức thu nhập cạnh tranh, xét theo năng lực và kinh nghiệm.
Bảo hiểm xã hội, Khám sức khỏe định kỳ, Team building, Du lịch hàng năm, Thưởng hiệu quả làm việc
Thông tin khác
Thời gian làm việc
Thứ 2 - Thứ 7 (từ 08:30 đến 17:30)
Từ thứ Hai đến thứ Bảy
Thông tin chung
Nơi làm việc
- - Lâm Đồng: 3Bis, Phường Xuân Hương - Đà Lạt
Cách thức ứng tuyển
Ứng viên nộp hồ sơ trực tuyến bằng cách bấm nút Ứng tuyển bên dưới:
Hạn nộp: 03/01/2026
Nhật Quang Holding là Công ty có các chuỗi hoạt động trong lĩnh vực F&B, Hospitality, Real Estate, NQ Services. Và công ty hướng đến trở thành tập đoàn tiên phong xây dựng hệ sinh thái đa thương hiệu, bao gồm F&B, Hospitality, Real Estate và Dịch vụ vận hành, nổi bật với các cộng đồng sống tỉnh thức, bền vững, tích hợp công nghệ tiên tiến và tối ưu hóa vận hành, tạo ra giá trị sống chất lượng và lâu dài.Công ty về lĩnh vực F&B
Quy mô công ty
Từ 26 - 100 nhân viên
