Chức năng
Quản lý, điều hành và phát triển đội ngũ bán hàng online, tập trung chăm sóc và khai thác khách hàng cũ/thân thiết trên các nền tảng Social (Facebook, Zalo...).
Xây dựng và vận hành các chương trình
chăm sóc khách hàng, gia tăng tỷ lệ mua lại, giá trị đơn hàng và mức độ trung thành.
Chủ động khai thác mạng lưới giới thiệu khách mới từ khách hàng cũ, phát triển hiệu quả chương trình referral (giới thiệu khách hàng mới thông qua khách hàng hiện tại).
Phối hợp với các bộ phận liên quan (Sale Online Khách mới, Kế toán, Kho, Digital...) để đảm bảo trải nghiệm Khách hàng tốt nhất.
Nhiệm vụ cụ thể
1. Quản lý và phát triển đội ngũ
Tuyển dụng và đào tạo nếu cần:
Phối hợp với Phòng Nhân sự để tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới, đảm bảo đội ngũ chăm sóc khách hàng có đủ kỹ năng CSKH và kiến thức sản phẩm.
Phân công công việc:
Sắp xếp lịch trực chăm sóc, phân bổ chỉ tiêu bán hàng tái mua và chương trình CSKH cho từng nhân viên; kiểm soát thực hiện đảm bảo đạt KPI đề ra.
Đào tạo định kỳ:
Tổ chức đào tạo kỹ năng CSKH, xử lý khiếu nại, upsell/cross-sell và cập nhật kiến thức sản phẩm & chương trình ưu đãi định kỳ.
2. Vận hành và điều phối hoạt động chăm sóc khách hàng
Giám sát hoạt động CSKH:
Theo dõi hoạt động CSKH và bán hàng tái mua trên các nền tảng Facebook, Zalo..., đảm bảo quy trình chăm sóc đúng chuẩn và hiệu quả.
Chủ động xây dựng và triển khai các chương trình ưu đãi thành viên, tri ân và chương trình referral.
Đề xuất chương trình thi đua:
Khởi xướng và triển khai các chương trình thi đua nội bộ nhằm nâng cao tinh thần làm việc và chất lượng chăm sóc khách hàng.
3. Kiểm tra và đánh giá hiệu quả làm việc
Giám sát chất lượng CSKH:
Kiểm tra nội dung tư vấn, chăm sóc, đảm bảo khách hàng nhận được thông tin chính xác, nhất quán và chuyên nghệp, đúng kịch bản
Phân tích số liệu:
Tổng hợp dữ liệu bán hàng tái mua, tỷ lệ mua lại, mức độ hài lòng khách hàng để đánh giá hiệu quả hoạt động của nhân viên và đội nhóm.
Báo cáo định kỳ:
Lập báo cáo kết quả CSKH, doanh thu từ khách hàng cũ, hiệu quả chương trình referral và đề xuất các giải pháp cải thiện.
4. Xây dựng nội dung và hỗ trợ chăm sóc bán hàng
Phát triển kịch bản CSKH, hành trình trải nghiệm khách hàng cho từng sản phẩm:
Xây dựng và cập nhật kịch bản chăm sóc khách hàng, tương tác (inbox, comment, Zalo chat...), kịch bản upsell phù hợp với từng chiến dịch.
Đóng góp ý tưởng:
Đề xuất sáng kiến nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả bán hàng tái mua (ví dụ: gói quà tặng thành viên, ưu đãi sinh nhật...).
5.
Quản lý dữ liệu và báo cáo
Quản lý dữ liệu khách hàng:
Đảm bảo toàn bộ dữ liệu khách hàng cũ được cập nhật đầy đủ, phân loại rõ ràng và bảo mật.
Phân tích dữ liệu:
Khai thác dữ liệu để nắm bắt hành vi mua lại, đề xuất các giải pháp kích thích tái mua hiệu quả hơn.
Báo cáo kết quả:
Báo cáo chi tiết về kết quả CSKH, hiệu quả từng chiến dịch CSKH & referral, đồng thời đề xuất biện pháp tối ưu.
6. Tham gia các dự án mới của công ty khi được yêu cầu.
1. Trình độ học vấn và chuyên môn
Tốt nghiệp Cao đẳng Đại học các ngành liên quan.
2. Kỹ năng
Kỹ năng quản lý và điều phối đội nhóm chăm sóc khách hàng.
Kỹ năng xây dựng và vận hành các chương trình CSKH, upsell/cross-sell và chương trình referral.
Kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại và duy trì mối quan hệ khách hàng bền vững.
Kỹ năng phân tích dữ liệu khách hàng và đánh giá hiệu quả chăm sóc/bán hàng.
Hiểu biết tốt về các nền tảng Social (Facebook, Zalo...), thành thạo công cụ CRM hoặc phần mềm quản lý khách hàng.
3. Kinh nghiệm
Tối thiểu 2-3 năm kinh nghiệm quản lý đội ngũ CSKH hoặc bán hàng online, ưu tiên từng làm việc với khách hàng thân thiết/tái mua.
Kinh nghiệm xây dựng và triển khai các chương trình CSKH, upsell/cross-sell và giới thiệu khách hàng mới (referral).
Đã từng phối hợp đa phòng ban (Marketing, Kho, Kế toán...) trong quy trình CSKH và bán hàng online.
Kinh nghiệm xử lý khiếu nại và duy trì mức độ hài lòng khách hàng cao.
Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm trong lĩnh vực làm đẹp, chăm sóc sức khỏe hoặc FMCG (Ngành hàng tiêu dùng nhanh).
4. Phẩm chất, tính cách
Tận tâm, kiên nhẫn và luôn đặt khách hàng làm trọng tâm.
Trách nhiệm cao, sẵn sàng xử lý tình huống phát sinh kịp thời.
Khả năng lãnh đạo, truyền cảm hứng và gắn kết đội nhóm.
Tư duy cải tiến liên tục, luôn tìm cách nâng cao chất lượng chăm sóc và trải nghiệm khách hàng.
Trung thực, đồng hành lâu dài.
