Trưởng nhóm Trải nghiệm & Gắn kết Khách hàng (Experience & Loyalty Team Lead)

Mô tả Công việc
1. Quản trị trải nghiệm khách hàng (Customer Experience)
Xây dựng và tối ưu hành trình khách hàng (Customer Journey) trên toàn bộ điểm chạm: Showroom, Digital, E-commerce, Social, sự kiện và sau bán hàng.
Thiết lập, triển khai và giám sát các tiêu chuẩn trải nghiệm khách hàng phù hợp với định vị thương hiệu.
Phân tích các điểm chưa tối ưu (pain points), đề xuất và triển khai các sáng kiến nâng cao trải nghiệm khách hàng.
2. Phát triển chương trình Loyalty & Customer Engagement
Xây dựng và vận hành chương trình khách hàng thành viên/khách hàng thân thiết.
Thiết kế phân hạng thành viên, quyền lợi và cơ chế tích lũy phù hợp với từng nhóm khách hàng.
Triển khai các chương trình chăm sóc theo vòng đời khách hàng: chào mừng, sau mua, sinh nhật, tái kích hoạt, tri ân...
Đề xuất các hoạt động gia tăng tỷ lệ mua lại, mức độ tương tác và gắn kết với thương hiệu.
3. Quản trị dữ liệu & Customer Insight
Phối hợp xây dựng và khai thác dữ liệu khách hàng phục vụ CRM.
Phân tích hành vi, phân khúc khách hàng và chuyển hóa dữ liệu thành các đề xuất cải thiện trải nghiệm, hỗ trợ Marketing và Kinh doanh.
Theo dõi các chỉ số về mức độ hài lòng, gắn kết và trung thành của khách hàng.
4. Voice of Customer & Đo lường hiệu quả
Xây dựng và vận hành chương trình Voice of Customer (VoC).
Triển khai các công cụ đo lường như NPS, CSAT và theo dõi hiệu quả các chương trình CX & Loyalty.
Báo cáo, phân tích kết quả và đề xuất các kế hoạch cải tiến.
5. Quản lý đội ngũ
Quản lý, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên.
Phối hợp hiệu quả với các phòng ban liên quan để triển khai các dự án trải nghiệm khách hàng.