Trưởng Nhóm Vận Hành Chăm Sóc Khách Hàng

Điều hành quản lý trong ca trực
- Đảm bảo chỉ số kết nối các kênh theo chỉ tiêu 24/24.
- Phối hợp với nhóm BO điều hành, điều phối nhân sự giữa các kênh, nhóm BO, kiểm soát tỷ lệ chia lịch ca tại phòng CSKH.
- Đánh giá ý thức chấp hành nội quy quy định,điểm nội vụ của nhóm BO
- Tham mưu đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả điều hành đảm bảo chỉ số kết nối và nâng cao chất lượng quản lý của nhóm BO.
- Phối hợp với giám sát ca trực dự trù lưu lượng cuộc gọi vào tổng đài, định biên, dự trù nhân sự,phân bổ tỷ lệ lịch ca, phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng, đề xuất giải pháp khắc phục nhằm đảm bảo tỷ lệ kết nối.
- Kiểm soát việc chấm công, chốt công nhân sự.
Đảm bảo chất lượng giải đáp tại Phòng CSKH
- Thực hiện các hoạt động đánh giá và kiểm soát về chất lượng của các Giám sát đảm bảo theo chỉ tiêu và định hướng của P. CSKH.
- Hỗ trợ Giám sát trong ca trực, định hướng xử lý hoặc trực tiếp xử lý các trường hợp khó.
- Hỗ trợ hoặc trực tiếp thực hiện đào tạo và tái đào tạo bổ sung nghiệp vụ, kỹ năng nâng cao chất lượng giải đáp toàn tổng đài.
- Tổng hợp báo cáo phân tích về chất lượng, tư vấn, đề xuất với TP CSKH các phương án, giải pháp để nâng cao chất lượng tổng đài
- Kiểm soát về ý thức nội vụ của toàn bộ nhân sự, đảm bảo hình ảnh chung toàn tổng đài
Công tác Báo cáo và phối hợp
- Thực hiện công tác báo cáo theo quy định của công ty và bộ phận: Báo cáo ngày/ tuần/tháng/ báo cáo bất thường...
- Phối hợp cùng các phòng ban tại phòng ban để đảm bảo tiến độ các hoạt động chung.