Mô tả Công việc
- Xây dựng chiến lược tổng thể cho bộ phận
- Thiết lập và chuẩn hóa quy trình xuyên suốt
- Quản lý, giám sát hoạt động của các phòng/nhóm trực thuộc, đảm bảo hiệu quả vận hành.
- Theo dõi, phân tích và tối ưu các chỉ số: tỷ lệ phản hồi, tỷ lệ chốt, chi phí/lead, doanh thu/nhân sự, tỷ lệ tái mua.
- Quản lý hoạt động tiếp nhận và xử lý khách hàng, đảm bảo tốc độ phản hồi, chất lượng tư vấn và tỷ lệ chuyển đổi.
- Xây dựng và kiểm soát hành trình trải nghiệm khách hàng từ tiếp cận đến sau bán.
- Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, kịch bản tư vấn, chăm sóc và xử lý khiếu nại.
- Triển khai các chương trình
chăm sóc khách hàng- Tuyển dụng, đào tạo và phát triển đội ngũ
- Xây dựng KPI, cơ chế lương thưởng và hệ thống đánh giá hiệu suất.
- Nâng cao năng lực đội ngũ về bán hàng, chăm sóc và trải nghiệm khách hàng.
- Ứng dụng và tối ưu các phần mềm CRM/quản lý khách hàng
- Xây dựng hệ thống báo cáo
- Chuẩn hóa quy trình và biểu mẫu liên quan đến dịch vụ khách hàng.
- Là đầu mối kết nối giữa Marketing, Kinh doanh, Vận hành, Chi nhánh.
- Đảm bảo khách hàng được tiếp nhận, tư vấn và
phục vụ đồng bộ trên toàn hệ thống.
- Phối hợp triển khai các chương trình kinh doanh, chiến dịch bán hàng.
- Báo cáo trực tiếp cho Ban
Giám đốc về hiệu quả kinh doanh và trải nghiệm khách hàng.
- Phân tích dữ liệu, đề xuất giải pháp cải tiến nhằm tăng trưởng doanh thu và nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Thực hiện các nhiệm vụ theo sự phân công của Ban Điều hành.
