Mô tả Công việc
1. Quản lý và vận hành tổng thể hoạt động
Chăm sóc khách hàng (CSKH)
Tổ chức và điều hành hoạt động của bộ phận CSKH, bao gồm tổng đài, vận hành hệ thống bảo hành
Đảm bảo các yêu cầu của khách hàng được tiếp nhận, phân loại, xử lý và phản hồi theo đúng quy trình
Theo dõi và điều phối luồng xử lý từ tổng đài → hệ thống → kỹ thuật → hoàn tất dịch vụ
Các hoạt động liên quan đến linh kiện
2. Quản lý hệ thống bảo hành và mạng lưới dịch vụ
Giám sát hoạt động bảo hành tại các chi nhánh và hệ thống Trung tâm bảo hành ủy quyền (TTBHUQ)
Phối hợp giữa Kỹ thuật viên nội bộ và TTBHUQ nhằm đảm bảo tiến độ và chất lượng xử lý
Theo dõi các trường hợp xử lý kéo dài, tồn đọng hoặc phát sinh ngoài quy trình để kịp thời điều phối
3. Quản lý và phát triển đội ngũ
Tổ chức tuyển dụng, đào tạo và phát triển đội ngũ CSKH và kỹ thuật
Phân công, hướng dẫn và hỗ trợ các trưởng nhóm trong công tác quản lý đội ngũ
Xây dựng môi trường làm việc phối hợp, hiệu quả giữa các bộ phận
4. Quản lý trải nghiệm khách hàng và xử lý khiếu nại
Thiết lập và duy trì tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng trên toàn hệ thống
Tham gia xử lý các trường hợp khiếu nại phức tạp hoặc cần phối hợp nhiều bộ phận
Theo dõi các vấn đề phát sinh lặp lại và đề xuất hướng cải thiện
5. Quản lý hệ thống và cải tiến quy trình
Xây dựng và chuẩn hóa quy trình tiếp nhận, xử lý và theo dõi bảo hành
Phối hợp triển khai và cải tiến các công cụ quản lý (CRM, hệ thống ticket...)
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả vận hành và giảm sai sót
6. Phối hợp nội bộ và quản lý đối tác
Phối hợp với các phòng ban liên quan để xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến khách hàng
Là đầu mối làm việc với các đối tác bảo hành, TTBHUQ
Theo dõi và đánh giá chất lượng phối hợp với các đơn vị liên quan