Quản lý & điều hành chung
Xây dựng chiến lược CSKH phù hợp với định hướng "khách hàng là trung tâm".
Thiết lập quy trình, tiêu chuẩn
phục vụ và kịch bản xử lý cho từng nhóm sản phẩm.
Theo dõi KPI (CSAT, tỷ lệ phản hồi, thời gian xử lý, tỷ lệ khiếu nại, điểm đánh giá...) và cải tiến liên tục.
Phối hợp với các phòng ban (Kinh doanh, Marketing, Vận hành, Sản xuất) để giải quyết vấn đề khách hàng nhanh chóng.
Đào tạo, kèm cặp và phát triển đội ngũ trưởng nhóm/nhân viên CSKH.
2. Quản lý nhóm CSKH theo ngành hàng (giấy, nước giặt, thiết bị mẹ & bé)
Đảm bảo tư vấn đúng, đủ, minh bạch về thông tin sản phẩm, nguồn gốc, chất lượng và chính sách bán hàng.
Chuẩn hóa tài liệu FAQ, kịch bản trả lời các câu hỏi "khó" để tăng tỷ lệ chốt đơn và giữ niềm tin khách hàng.
Thu thập insight khách hàng, đề xuất cải tiến sản phẩm/dịch vụ.
Kiểm soát chất lượng hội thoại và trải nghiệm đa kênh (Zalo, hotline, sàn TMĐT...).
3. Quản lý khiếu nại & xử lý đánh giá xấu
Thiết lập quy trình tiếp nhận - phân loại - xử lý - phản hồi khiếu nại theo SLA.
Trực tiếp xử lý các case nghiêm trọng, có nguy cơ ảnh hưởng đến thương hiệu.
Xây dựng phương án "sửa đánh giá xấu" chuyên nghiệp, khéo léo nhằm chuyển đổi khách hàng chưa hài lòng thành khách hàng trung thành.
Phân tích nguyên nhân gốc rễ, đưa ra giải pháp phòng ngừa tái diễn.
4. Quản trị vận hành & báo cáo
Lập kế hoạch nhân sự, ngân sách và tối ưu chi phí vận hành.
Ứng dụng CRM, automation để tăng hiệu suất đội ngũ.
Báo cáo định kỳ tuần/tháng/quý về hiệu quả CSKH, rủi ro và đề xuất hành động cho Ban lãnh đạo.
Tối thiểu 3-5 năm kinh nghiệm quản lý CSKH, ưu tiên ngành FMCG/mẹ & bé/TMĐT.
Tư duy dịch vụ xuất sắc, khả năng xử lý khủng hoảng và ra quyết định nhanh.
Kỹ năng lãnh đạo đội nhóm, phân tích dữ liệu và cải tiến quy trình.
Giao tiếp, đàm phán tốt; chịu được áp lực cao.
