XÂY DỰNG QUY TRÌNH
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG● Xây dựng và chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng theo từng giai đoạn: sau dịch vụ, tái khám và chăm sóc dài hạn.
● Thiết lập kịch bản chăm sóc khách hàng theo từng nhóm dịch vụ, đặc biệt với các dịch vụ thẩm mỹ có xâm lấn yêu cầu theo dõi kỹ hơn.
● Phối hợp với Bác sĩ,
Điều dưỡng, Tư vấn viên và Quản lý cơ sở để thống nhất nội dung hướng dẫn khách hàng sau dịch vụ.
● Rà soát và cải tiến quy trình CSKH nhằm đảm bảo khách hàng được phản hồi nhanh, đúng thông tin và đúng tiêu chuẩn dịch vụ.
QUẢN LÝ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SAU DỊCH VỤ
● Tổ chức theo dõi khách hàng theo từng mốc thời gian: sau dịch vụ, ngày đầu, các ngày tiếp theo, lịch tái khám và các mốc chăm sóc cần thiết.
● Đảm bảo khách hàng được nhắc lịch tái khám, nhắc hướng dẫn chăm sóc, ghi nhận tình trạng hồi phục và các phản hồi phát sinh.
● Phân loại tình trạng khách hàng để kịp thời chuyển thông tin cho Bác sĩ/Điều dưỡng khi có dấu hiệu cần hỗ trợ chuyên môn.
QUẢN LÝ ĐỘI NGŨ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
● Quản lý, phân công và theo dõi hiệu suất đội ngũ CSKH theo từng nhóm khách hàng, từng dịch vụ và từng cơ sở.
● Đào tạo nhân sự CSKH về quy trình chăm sóc, giọng điệu giao tiếp, cách xử lý tình huống và tiêu chuẩn dịch vụ ngành thẩm mỹ.
● Kiểm tra chất lượng cuộc gọi, tin nhắn, nội dung chăm sóc và cách phản hồi khách hàng của nhân sự trong team.
● Xây dựng tinh thần phục vụ chuyên nghiệp, tận tâm, cẩn thận và bảo mật thông tin khách hàng.
XỬ LÝ PHẢN HỒI, KHIẾU NẠI
● Tiếp nhận, phân loại và phối hợp xử lý các phản hồi, thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng liên quan đến dịch vụ, chăm sóc sau dịch vụ và trải nghiệm tại cơ sở.
● Làm việc với Bác sĩ, Điều dưỡng, Tư vấn viên, Quản lý cơ sở và các bộ phận liên quan để xác minh thông tin và đề xuất hướng xử lý phù hợp.
● Tổng hợp các vấn đề lặp lại để đề xuất cải tiến quy trình, nội dung tư vấn, chăm sóc sau dịch vụ
GIA TĂNG TRẢI NGHIỆM, TÁI MUA VÀ GIỚI THIỆU KHÁCH HÀNG.
● Xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng cũ, khách sau dịch vụ, khách tái khám, khách VIP...
● Phối hợp với Kinh doanh/Marketing để đề xuất các chương trình hậu mãi, ưu đãi tái sử dụng dịch vụ, giới thiệu khách hàng mới hoặc chăm sóc theo từng tệp khách.
● Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng, tỷ lệ khách quay lại, tỷ lệ khách giới thiệu và phản hồi sau dịch vụ.
● Góp phần xây dựng hình ảnh phòng khám chuyên nghiệp, tận tâm, chăm sóc khách hàng sau dịch vụ một cách chỉn chu và có trách nhiệm.
QUẢN LÝ DỮ LIỆU VÀ BÁO CÁO
● Theo dõi, cập nhật và kiểm soát dữ liệu khách hàng trên hệ thống/file quản lý theo đúng quy định.
● Xây dựng báo cáo định kỳ về tình trạng chăm sóc khách hàng, tỷ lệ hoàn thành chăm sóc, số lượng phản hồi/khiếu nại, tỷ lệ tái khám, tỷ lệ khách hài lòng và các vấn đề phát sinh.
● Báo cáo cho Ban Lãnh đạo về chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng và các rủi ro cần lưu ý.
● Thu nhập từ 30.000.000 VNĐ/tháng trở lên, thỏa thuận theo năng lực quản lý, kinh nghiệm và mức độ phù hợp với vị trí.
● Chế độ căn bản đầy đủ: BHXH theo quy định Nhà nước, 12 ngày phép/năm và các ngày nghỉ Lễ, Tết theo quy định.
● Phụ cấp & hỗ trợ: Phụ cấp ăn, gửi xe và các khoản hỗ trợ theo chính sách dành cho nhân sự chính thức.
● Quản lý đội ngũ CSKH khoảng 20 nhân sự, có cơ hội trực tiếp dẫn dắt, đào tạo và chuẩn hóa năng lực đội nhóm.
● Trao quyền xây dựng hệ thống CSKH bài bản, đặc biệt trong chăm sóc sau tiểu phẫu, nhắc lịch tái khám, xử lý phản hồi/khiếu nại và chăm sóc khách hàng cũ.
● Vai trò có ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng và uy tín thương hiệu, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm khiếu nại và tăng tỷ lệ khách quay lại.
● Làm việc trong chuỗi phòng khám thẩm mỹ L có lượng khách ổn định, đông và uy tín, phù hợp với ứng viên muốn phát triển chuyên sâu trong mảng Customer Experience/CSKH dịch vụ cao cấp.
● Phối hợp trực tiếp với Bác sĩ, Điều dưỡng, Kinh doanh, Marketing và Quản lý cơ sở để tối ưu hành trình khách hàng từ tư vấn đến hậu mãi.
● Tham gia đề xuất chương trình hậu mãi, chăm sóc khách VIP, khách sau dịch vụ và khách tái khám, hướng tới tăng tỷ lệ khách quay lại và giới thiệu khách mới.
● Đánh giá theo hiệu quả thực tế: chất lượng chăm sóc, mức độ hài lòng của khách hàng, tỷ lệ tái khám, tỷ lệ khách quay lại và hiệu quả xử lý phản hồi.
● Lộ trình phát triển rõ ràng lên các vai trò quản lý cao hơn trong khối CSKH, Trải nghiệm khách hàng hoặc Vận hành dịch vụ.
● Phúc lợi nội bộ: khám sức khỏe định kỳ, ưu đãi dịch vụ làm đẹp/chăm sóc sức khỏe, du lịch,
teambuilding, trà chiều, mini game và quà tặng dịp đặc biệt.