Trưởng Phòng Chăm Sóc Khách Hàng (Ưu Tiên Ngành Công Nghệ, Năng Lượng, Viễn Thông, Xe Điện) (TP.Hồ Chí Minh)

1. JOB OBJECTIVE / MỤC TIÊU CÔNG VIỆC
Quản lý toàn bộ hoạt động dịch vụ khách hàng liên quan đến hệ thống trụ sạc điện (EV Charging Stations), đảm bảo trải nghiệm khách hàng xuyên suốt từ khâu hỗ trợ kỹ thuật, xử lý sự cố đến dịch vụ sau bán hàng. Nâng cao sự hài lòng, giữ chân và phát triển khách hàng chiến lược.
2. DESCRIPTION / MÔ TẢ CÔNG VIỆC
 Xây dựng & vận hành quy trình dịch vụ khách hàng:
- Thiết lập quy trình tiếp nhận, xử lý phản hồi, khiếu nại và yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật từ khách hàng.
- Đảm bảo vận hành hệ thống hỗ trợ đa kênh: hotline, email, app, website, v.v.
 Cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX):
- Thu thập phản hồi từ người dùng cuối về trải nghiệm sử dụng trạm sạc.
- Đề xuất cải tiến sản phẩm/dịch vụ liên quan đến vận hành, bảo trì trụ sạc.
 Phối hợp nội bộ:
- Làm việc chặt chẽ với phòng Kỹ thuật, Vận hành, Kinh doanh và Sản phẩm để xử lý nhanh các vấn đề phát sinh từ khách hàng.
- Tham gia xây dựng hệ thống CRM, ticketing hoặc chatbot tích hợp.
 Giám sát chất lượng dịch vụ:
- Thiết lập các KPIs (CSAT, NPS, TAT...) và báo cáo định kỳ cho Ban Giám đốc.
- Xử lý các sự cố nghiêm trọng liên quan đến vận hành trụ sạc hoặc tranh chấp người dùng.
 Triển khai dịch vụ hậu mãi:
- Tư vấn chính sách bảo hành, gia hạn dịch vụ, hợp đồng bảo trì trụ sạc cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
 Quản lý đội ngũ chăm sóc khách hàng & kỹ thuật hậu mãi:
- Tuyển dụng, đào tạo, giám sát và đánh giá hiệu quả làm việc.
- Đảm bảo đội ngũ có kiến thức về sản phẩm EV, phần mềm quản lý sạc, hệ thống thanh toán,...