TRƯỞNG PHÒNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Báo cáo trực tiếp đến: Đại diện Ban điều hành
Nhiệm vụ chính:
1. Điều hành hoạt động thường xuyên
Điều hành tất cả hoạt động của tổng đài chăm sóc khách hàng.
Quản lý công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Tổ chức và quản lý công tác kiểm tra, trả lời phản ánh của khách hàng trên các phương tiện thông tin đại chúng.
Trực tiếp giải quyết các khiếu nại hoặc vấn đề phát sinh mà nhân viên không thể xử lý trong phạm vi trách nhiệm của mình; đặc biệt khi các vấn đề phát sinh đòi hỏi sự phối hợp làm việc với các cơ quan, ban ngành chức năng.
Khảo sát, thống kê, phân tích các thông tin thu thập được trong quá trình chăm sóc khách hàng, phản ánh với các phòng ban liên quan của Công ty, nhằm góp phần làm giàu cơ sở dữ liệu khách hàng; tìm kiếm giải pháp cải tiến hoạt động, phối hợp giữa các phòng ban.
Thiết lập, bổ sung, cập nhật các quy trình, quy định, hướng dẫn công việc nội bộ...đến nhân viên để cập nhật tình hình thực tế và nghiêm túc thực hiện.
Xây dựng hệ thống Contact Center tân tiến.
Thực hiện các nhiệm vụ khác do Ban điều hành giao phó.
2. Quản lý đội ngũ
Quản lý nhân sự phòng chăm sóc khách hàng:
Xây dựng mục tiêu và lập kế hoạch phát triển nhân sự để thực hiện mục tiêu đề ra.
Thiết lập và đánh giá hiệu quả công việc cá nhân (KPIs), xét thưởng thi đua, kỷ luật ... của bộ phận.
Lập kế hoạch và tổ chức đào tạo kiến thức, kỹ năng, nghiệp vụ... cần thiết cho nhân viên.
Quản lý tác phong của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng.
Thông báo và phổ biến các chính sách của Công ty đến nhân viên.
3. Chỉ tiêu
Đảm bảo tỷ lệ kết nối và chất lượng cuộc gọi phòng Chăm sóc khách hàng.
Đảm bảo tỷ lệ giải quyết khiếu nại của khách hàng theo đúng thời gian quy định.
Tuân thủ phản hồi cho khách hàng theo chuẩn mực và chất lượng đã đặt ra.
Nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng ngày càng hiệu quả.
Phát triển đội ngũ nhân viên nòng cốt có đạo đức nghề nghiệp, được trang bị đầy đủ kiến thức và kinh nghiệm chăm sóc khách hàng.
Đảm bảo nhân viên luôn tuân thủ nội quy, quy định của Công ty.
Yêu cầu chung:
1. Học vấn
Tốt nghiệp Đại học, ưu tiên các ngành Kinh tế, Luật, Marketing.
Am hiểu các quy định, luật lệ liên quan đến ngành Tài chính và ngân hàng.
2. Kinh nghiệm
Tối thiểu 03 năm kinh nghiệm quản lý ở vị trí Trưởng Phòng; quản lý số lượng nhân sự từ 50 người trở lên.
Có kinh nghiệm quản lý và tổ chức công việc của Call Center.
Có kinh nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng, Tổ chức tín dụng hoặc Bảo hiểm nhân thọ là một lợi thế lớn.
3. Kỹ năng
Kỹ năng chăm sóc, phục vụ khách hàng tốt.
Kỹ năng xử lý số liệu, phân tích tốt.
Khả năng lãnh đạo và dẫn dắt đội nhóm.
Bằng cấp: Đại học
Độ tuổi: 30 - 45
Hình thức: Nhân viên chính thức