1. Xây dựng & quản trị hệ thống CSKH
- Thiết kế quy trình
chăm sóc khách hàng đa kênh (Hotline, Chatbot, Email, Ticket, MXH).
- Ứng dụng AI Chatbot (AI Buddy CS) để tự động hóa 60-70% yêu cầu, giảm tải cho nhân viên.
- Đảm bảo SLA và chuẩn dịch vụ được tuân thủ.
2. Quản lý đội ngũ CSKH
- Tuyển dụng, đào tạo và phát triển đội ngũ CSKH (50-200 nhân viên theo giai đoạn).
- Xây dựng văn hóa dịch vụ: "Học sinh -
giáo viên là trung tâm".
- Tổ chức phân ca, giám sát KPI, đánh giá hiệu quả định kỳ.
3. Chiến lược trải nghiệm khách hàng
- Xây dựng chương trình đo lường trải nghiệm khách hàng (CSAT, NPS).
- Thu thập & phân tích insight người dùng để đề xuất cải tiến sản phẩm.
- Phối hợp với phòng Sản phẩm - Nội dung - Kỹ thuật để nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Quản trị dữ liệu & báo cáo
- Quản lý hệ thống CRM và kho dữ liệu khách hàng.
- Báo cáo định kỳ cho Ban Điều hành: số lượng yêu cầu, tỉ lệ xử lý, mức độ hài lòng, xu hướng vấn đề phát sinh.
4. Quản lý khủng hoảng & khiếu nại
- Là đầu mối xử lý các khiếu nại phức tạp hoặc khủng hoảng truyền thông liên quan đến dịch vụ.
- Thiết lập kịch bản ứng phó khẩn cấp khi hệ thống gặp sự cố lớn.
- Học vấn: Tốt nghiệp Đại học trở lên (ưu tiên Quản trị kinh doanh, Giáo dục, Công nghệ, Truyền thông).
- Kinh nghiệm:
- 5-7 năm trong lĩnh vực CSKH / Dịch vụ khách hàng, trong đó ít nhất 2-3 năm quản lý đội nhóm >30 người.
- Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm trong EdTech, SaaS, viễn thông, công nghệ quy mô lớn (>1 triệu user).
6. Kỹ năng:
- Lãnh đạo, điều phối và xây dựng đội ngũ lớn.
- Quản lý hệ thống CRM, Ticketing, Chatbot, AI Tools.
- Phân tích dữ liệu, tư duy chiến lược dịch vụ khách hàng.
- Kỹ năng giao tiếp và xử lý khủng hoảng.
7. Phẩm chất:
- Đặt học sinh & giáo viên làm trung tâm.
- Chịu áp lực cao, quyết đoán, tầm nhìn dài hạn.
- Đam mê giáo dục và công nghệ.