1. XÂY DỰNG HỆ THỐNG & ĐỘI NGŨ CSKH
Tổ chức, xây dựng và quản lý đội ngũ
Thiết lập hệ thống hỗ trợ đa thị trường: vận hành đồng thời đa thị trường, đa shop, đa nhóm nhãn hàng
Chuẩn hóa & tối ưu quy trình CSKH: đảm bảo trải nghiệm đồng nhất giữa các thị trường, không phụ thuộc vào cá nhân
Thiết lập & theo dõi KPI dịch vụ: SLA, tỷ lệ hoàn, tỷ lệ xử lý khiếu nại, churn rate, CSAT - báo cáo định kỳ cho TGĐ
Tuyển dụng, đào tạo & phát triển đội ngũ theo từng giai đoạn tăng trưởng của công ty
2. QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG B2B
Xây dựng Customer Journey Map: xác định điểm chạm quan trọng trong hành trình sử dụng dịch vụ của AFG
Phát hiện & xử lý gap quy trình: trong vận hành, phối hợp liên phòng hoặc kịch bản giao tiếp với đối tác
Quản lý tiếp nhận & xử lý khiếu nại: đảm bảo phản hồi đúng cam kết SLA, tạo niềm tin bền vững với brand partner
Triển khai hoạt động nâng cao trải nghiệm: hậu mãi, chính sách ưu tiên, chương trình chăm sóc chủ động với nhãn hàng chiến lược
Thiết lập quy trình tổng cho các luồng công việc CSKH, đảm bảo trải nghiệm đồng nhất giữa tất cả thị trường vận hành.
3. KẾT NỐI LIÊN PHÒNG BAN & CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ
Đầu mối phối hợp đa phòng ban: Kho, Vận chuyển, Đối soát, Kế toán, Kinh doanh - xử lý vấn đề liên quan đến nhãn hàng nhanh & dứt điểm
Phân bổ nguồn lực CSKH phù hợp từng nhóm khách hàng, từng thị trường và từng giai đoạn vận hành
Phân tích vấn đề lặp lại: xác định nguyên nhân gốc rễ, đề xuất cải tiến với các bộ phận liên quan
Xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng phù hợp với mục tiêu kinh doanh và tốc độ scale của AFG
Báo cáo trực tiếp TGĐ về tình trạng khách hàng, chất lượng dịch vụ, rủi ro phát sinh và đề xuất cải thiện
YÊU CẦU ỨNG VIÊN
Kinh nghiệm & Chuyên môn
Tốt nghiệp ĐH các ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Logistics hoặc tương đương
Tối thiểu 3 năm kinh nghiệm CSKH/Customer Service, trong đó ít nhất 1 năm ở vai trò quản lý
Đã từng làm việc tại công ty có quy mô từ 150 nhân sự trở lên - hiểu cách vận hành
chăm sóc khách hàngƯu tiên ứng viên có kinh nghiệm trong lĩnh vực fulfillment, logistics, thương mại điện tử hoặc dịch vụ B2B
Có khả năng xây dựng quy trình từ đầu, không chỉ kế thừa và duy trì
Thành thạo báo cáo số liệu, phân tích KPI dịch vụ (SLA, CSAT, churn, tỷ lệ hoàn...)
Tố chất đặc biệt quan trọng với môi trường B2B
Khéo léo trong giao tiếp & xử lý quan hệ B2B - biết lắng nghe, biết đặt mình vào vị trí đối tác
Tận tâm với khách hàng một cách thực chất - không chỉ 'xử lý cho xong' mà luôn hướng đến giải pháp tốt nhất cho đối tác
Có đam mê rõ ràng với công việc chăm sóc khách hàng
Bình tĩnh, kiên nhẫn trong áp lực - đặc biệt khi xử lý khiếu nại từ đối tác lớn
Tư duy hệ thống - nhìn thấy pattern, xây được quy trình thay vì chỉ giải quyết từng vụ việc đơn lẻ
Năng lực vận hành
Có khả năng quản lý đa nhiệm, đa thị trường trong môi trường vận động nhanh
Giao tiếp rõ ràng, thuyết phục được cả nội bộ lẫn đối tác bên ngoài
Có khả năng
Tiếng Anh giao tiếp là lợi thế
Thành thạo Excel/Google Sheets/Lark suite