Mô tả công việc
Quản lý, đào tạo và phát triển đội ngũ CS Full-time/Part-time.
Xây dựng và chuẩn hóa quy trình, tiêu chuẩn dịch vụ, SLA, KPI và Quality Control.
Quản lý toàn bộ hành trình khách hàng: Onboarding - Chăm sóc - Khiếu nại - Gia hạn - Retention.
Theo dõi, phân tích các chỉ số CSAT, SLA, Productivity, Churn, Complaint và hiệu quả vận hành.
Phân tích các vấn đề lặp lại, tìm Root Cause và triển khai giải pháp cải tiến.
Quản lý các case quan trọng, đảm bảo phân công - theo dõi - escalation - đóng case đúng quy trình.
Phối hợp với Sales, Teaching, Product, Marketing và Operations để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Tối ưu nhân sự, workload, ca làm việc và chi phí vận hành.
Chủ động ứng dụng AI, Automation và Knowledge Base để nâng cao hiệu suất.
Chịu trách nhiệm từ lập kế hoạch → triển khai → đo lường → cải tiến, đảm bảo kết quả thực tế.
Yêu cầu
5+ năm kinh nghiệm trong Customer Service, Customer Experience hoặc Customer Operations. 3+ năm kinh nghiệm quản lý đội nhóm; ưu tiên từng quản lý team 8+ nhân sự.
Có kinh nghiệm xây dựng/cải tiến quy trình CS, SLA, KPI, QA và hệ thống báo cáo.
Tư duy Data-driven, mạnh về phân tích và giải quyết vấn đề.
Có khả năng quản lý và điều chỉnh cơ cấu team khi cần.
Có tư duy Customer Retention/Customer Success.
Chủ động, quyết đoán, ownership cao và mạnh về execution.
Thoải mái làm việc trong môi trường phát triển nhanh, nguồn lực hạn chế và hệ thống chưa hoàn thiện.
Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm trong EdTech/Giáo dục, Internet, E-commerce, SaaS. Kinh nghiệm về AI/Automation, Customer Risk Management, Retention hoặc Quality Control là lợi thế.
Quyền lợi
Thu nhập 20 - 35 triệu đồng/tháng, gồm lương cơ bản, phụ cấp và thưởng quý.
Làm việc trong môi trường quốc tế, chuyên nghiệp thuộc lĩnh vực giáo dục.
Thưởng Lễ, Tết theo chính sách Công ty.
Từ 12 ngày phép/năm, nghỉ Lễ và các chế độ nghỉ theo quy định pháp luật.
Tham gia đầy đủ BHXH, BHYT, BHTN theo quy định.
Du lịch, team building và các hoạt động gắn kết hằng năm.
Văn phòng hiện đại, đầy đủ tiện nghi, môi trường năng động và thân thiện.
Thông tin khác
Thời gian làm việc
Thời gian làm việc: 8h30 - 18h00, T2 - T6, 2 thứ 7 cuối tháng
Thông tin chung
Nơi làm việc
- Hà Nội: 35 Lê Văn Thiêm, Phường Thanh Xuân (quận Thanh Xuân cũ)