Trưởng Phòng Dịch Vụ Khách Hàng (làm việc tại Đà Lạt)

Mô tả Công việc
Chịu trách nhiệm chính trong việc quản lý và phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng tại các khu vực trọng điểm trong công viên, bao gồm các khu vui chơi giải trí, công viên hoa và ánh sáng. Bạn sẽ là người định hướng, giám sát và tối ưu hóa toàn bộ quy trình dịch vụ khách hàng để nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách tham quan.
Quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng:
Xây dựng và triển khai các quy trình, tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng nhằm đảm bảo mọi hoạt động diễn ra thuận lợi, nhanh chóng và hiệu quả tại các điểm dịch vụ như phòng vé, locker, quầy thông tin, khu vực tiếp đón, đội xe điện, phòng chăm sóc khách hàng ...
Phát triển các chiến lược dịch vụ khách hàng, bao gồm việc giải quyết khiếu nại, thắc mắc và các yêu cầu đặc biệt của khách hàng một cách nhanh chóng và thấu đáo.
Định kỳ kiểm tra và đánh giá chất lượng dịch vụ, đưa ra các cải tiến phù hợp nhằm duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách tham quan.
Quản lý đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng:
Tuyển dụng, đào tạo và xây dựng đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, thân thiện và am hiểu về các sản phẩm dịch vụ của công ty.
Lên kế hoạch đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp, giải quyết tình huống, kỹ năng ứng xử với khách hàng khó tính, cũng như các kỹ năng mềm để nhân viên có thể xử lý mọi tình huống một cách hiệu quả.
Đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên, khuyến khích sáng tạo và cải tiến dịch vụ để nâng cao chất lượng công việc và phát triển sự nghiệp cho nhân viên.
Giám sát hoạt động các điểm dịch vụ và các khu vực khách hàng sử dụng:
Đảm bảo tất cả các khu vực tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (phòng vé, locker, quầy thông tin, khu vực nghỉ ngơi) đều hoạt động trơn tru, có nhân viên sẵn sàng hỗ trợ mọi lúc.
Phối hợp với các bộ phận liên quan để cải tiến quy trình vận hành các dịch vụ, từ việc kiểm soát thời gian chờ đợi tại các điểm dịch vụ cho đến việc cung cấp thông tin chính xác, kịp thời cho khách hàng.
Xử lý khiếu nại và phản hồi của khách hàng:
Chủ động lắng nghe, tiếp nhận và xử lý tất cả các khiếu nại, phản hồi từ khách hàng, từ những tình huống nhỏ đến các vấn đề phức tạp, đảm bảo mỗi phản hồi đều được giải quyết một cách minh bạch và chuyên nghiệp.
Thiết lập hệ thống ghi nhận và phân tích dữ liệu phản hồi khách hàng để xác định các điểm cần cải thiện và đề xuất các biện pháp xử lý kịp thời.
Quản lý các dịch vụ bổ sung và giá trị gia tăng:
Đề xuất và triển khai các dịch vụ bổ sung nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, như dịch vụ khách VIP, tour hướng dẫn viên, dịch vụ xe điện, đặt vé trước, v.v.
Phối hợp với các phòng ban khác để tổ chức các chương trình khuyến mãi, sự kiện đặc biệt, giúp gia tăng sự hài lòng và thu hút lượng khách tham quan lớn hơn.
Báo cáo và phân tích dữ liệu dịch vụ khách hàng:
Thu thập và phân tích dữ liệu từ các hoạt động dịch vụ khách hàng (bao gồm thời gian chờ đợi, số lượng khiếu nại, mức độ hài lòng của khách hàng, v.v.) để đưa ra các báo cáo định kỳ cho Ban Giám Đốc.
Đưa ra các dự báo về xu hướng dịch vụ khách hàng và phát triển các giải pháp sáng tạo để giải quyết những vấn đề tiềm ẩn, cải thiện hiệu quả dịch vụ lâu dài.
Đảm bảo tích hợp công nghệ trong dịch vụ khách hàng:
Đề xuất và ứng dụng các công nghệ mới để tối ưu hóa quy trình dịch vụ khách hàng, như hệ thống tự động hóa bán vé, ứng dụng di động hỗ trợ khách hàng, hoặc các công cụ CRM để quản lý và theo dõi nhu cầu của khách hàng